致远协同办公oa系统知识管理解决方案 - 图文

致远互联知识管理解决方案

致远协同管理平台 整体解决方案 之知识管理解决方案

北京致远互联软件股份有限公司

2017年9月14日

致远互联知识管理解决方案

1

目 录

知识管理概述 ..................................................................................................... 1 1.1 1.2

知识管理现状 ............................................................................................. 1 企业知识管理诉求分析 ............................................................................... 2

2 整体方案设计 ..................................................................................................... 4 2.1 2.2

知识管理战略规划 ...................................................................................... 5 知识内容体系梳理 ...................................................................................... 7

知识分类体系规划 .............................................................................. 7

知识分类“维度”（目录）与“属性”设计 ......................................... 8 知识权限体系设计 ....................................................................... 9 知识地图设计 ............................................................................ 10

2.2.1

2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.2 2.3

隐性知识工具的导入 ......................................................................... 10

知识管理运行机制建设 ............................................................................. 11

知识管理组织设计 ............................................................................ 11 知识管理的配套制度 ......................................................................... 13

日常约束类 ............................................................................... 14 考核激励类 ............................................................................... 14 安全管理类 ............................................................................... 15

2.3.1 2.3.2

2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.4

致远知识管理平台实现 ............................................................................. 15

知识门户 .......................................................................................... 17 知识库 .............................................................................................. 19 知识激励 .......................................................................................... 27

2.4.1 2.4.2 2.4.3

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2.4.4 2.4.5 2.5 3 4

知识共享、互动 ................................................................................ 30 知识检索 .......................................................................................... 35

知识管理文化转变 .................................................................................... 36

致远知识管理价值 ............................................................................................ 37 客户案例 .......................................................................................................... 38 4.1

宁波慈溪农村合作银行 ............................................................................. 38

客户简介 .......................................................................................... 38 应用展示 .......................................................................................... 38

4.1.1 4.1.2

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1 知识管理概述

20世纪90年代以来，国内外企业面临的外部环境和内部环境发生了巨大的变化。知识化、信息化、WTO、全球经济一体化、企业再造、企业重组??各种创新，各种变革风起云涌，纷至沓来。中国企业不仅面临着与发达国家跨国公司的激烈竞争，而且还必须迎接新技术和新生产方式的挑战。在这种背景下，企业的成功主要来源于比竞争更有效更快速地获取、整理和传播信息知识的能力。而如何管理和利用好企业的知识资源，为企业创造更多的财富，将是企业管理创新的新课题和重大任务。

知识管理作为一个新兴的管理概念，已经被学术界所接受，但尚未形成一个人们普遍认可的定义。目前，国内对知识管理有两种不同的看法。一是认为知识管理是一种硬性化的管理，注重的是信息管理系统、人工智能、商业职能和员工、供应商的门户（ERP）等；另一些人则认为，知识管理是一种人性化的管理，提倡以人为主导通过人本管理来实现组织知识的创新管理。其实，这两种观点都有可取之处。

首先，我们要明确知识管理与技术是不等同的，但必须借助信息技术才能实施。而知识的主体是人，大量的隐性知识存在于人们的头脑中没有被挖掘，这对企业来说是很大的损失。企业如何开发这种潜在的知识就成了知识管理的一项重要的任务。

我们可以说知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等诸方面形成知识优势和产生价值的过程。知识管理已经成为指导企业管理的核心。

1.1 知识管理现状

中国企业正在进入到一个“新管理时代”，随着经济发展规律，经济增长方式和经济制度的改变，企业经营管理原则、组织的管理观念、管理理论必须得到

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创新。知识管理必然成为企业管理的核心。而IT技术的兴起与发展，提供了人们相互交流和学习的工具，使企业知识管理的可操作性大为提高。中国企业对知识管理的认识在不断提高，它们正在抓紧实施知识管理，但在实施过程中却存在不少普遍问题。

（1）创造知识难：知识创造的动力或能力不足，具体表现在大部分员工“只愿乘凉，不愿植树”，缺乏创造新知识的动力，或者创造新知识的能力不足；

（2）管理知识难：知识分布在不同的头脑中、不同的个人电脑或者IT系统中，知识量越来越大，造成知识管理的集中化、显性化、结构化难；

（3）使用知识难：知识散落在各种，不知道到哪找知识、不知道如何找知识，缺乏对知识的识别能力，使得以有知识难以有效复用；

（4）分享知识难：分享的意愿与技术手段缺乏，造成人和人之间知识共享困难、多个系统之间知识共享困难、人和系统之间知识共享困难；

（5）知识管理持续难：缺乏组织、激励的长效机制，存量知识初始化工作量大，增量知识没有制度保证其可持续等。

1.2 企业知识管理诉求分析

企业对于管理有不同的视角、到底企业可以从知识管理中获得收益？我们需要从企业战略、企业业务、人力资源、IT和文化五个视角帮助企业高层、业务部门、人力资源部门、IT部门和文化建设部门分析知识管理应该如何有效开展，从而使知识管理能最大地服务于企业的战略及业务目标达成。

1.战略视角分析：

知识管理对于企业的战略目标，可以归纳为“可积累、可复制、可管控、可持续”。即从企业高层视角，关注企业是否能从知识管理的应用中解决以下几个问题，从而促进企业战略目标的落地。

? 企业资产积累：通过知识管理，使企业的知识资产也能像实物资产一样

可实时盘点，可积累不流失，打造有记性的企业；

? 企业对外发展：通过知识管理，形成企业标准化可复制的能力，从而帮

助企业实现可复制的扩张，高速且稳健；

? 企业内部管控：通过知识管理，助力企业战略转型和变革推动，帮助企

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业建立一体化有效管控能力；

? 企业可持续经营：通过知识管理，使零散的信息转变为结构化知识，并

形成组织智慧和企业的核心竞争力，支持企业的可持续发展。 2.企业业务视角分析：

企业业务视角看，知识管理如何帮助业务提升？通过知识管理使每个部门/岗位的员工都能像有经验的员工一样工作，提升每个岗位的专业化能力。

一方面，要避免知识管理和业务运作两张皮，避免知识管理变成业务活动之外，锦上添花或者可有可无的“鸡肋”。需要紧密结合业务流程，将知识的积累和应用融入到业务过程中去，才能避免知识管理变成无源之木。

另一方面，不同业务领域的业务特性和知识特征决定了其关注的知识内容和知识管理模式也会有所不同，因此知识管理的推行也必须和业务特性与业务需求紧密结合。

3.人力资源视角分析：

企业面临的最大瓶颈是人才瓶颈，如何通过知识管理，建立人才快速培养的核心能力？如何通过知识服务，提升员工的满意度，最终提升人力资源的整体工作成效？这就需要将知识管理和人力资源工作紧密结合，知识管理的重点也应逐步从传统的以“知识”为中心转到以“人”为中心。

4.IT视角分析：

企业的CIO经历了从信息孤岛到ERP等大型系统的升级集成的考验，现在又面临着各类非结构化信息、零散知识的管理挑战。如何跨越时间、空间的限制，将所有的知识碎片集成整合，实现让“合适的人、在合适的场景、获得合适的知识”，打造适宜企业战略发展和业务需求的知识管理系统？CIO们需要综合考虑企业不同的业务特性和知识特性，以及企业的信息化水平，来进行知识管理系统的整体规划。

5.文化视角分析：

当公司营业额快速增长时，产品、市场和人员之间的协同需求就凸显了。大家要协同，就需要分享知识的氛围和场合。公司要发展，必须要有共享和开放的文化，必须保持不断地学习和创新，才能保证在快递变化的市场竞争环境中不被淘汰出局。因此知识管理要保持持久的生命力，最终必须要落实到企业的文化上；

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而一个以共享、持续学习为基础的开放，创新的企业文化才能保证企业不断发展，在激烈的市场竞争中获得领先地位。

2 整体方案设计

知识管理不是企业当中某一个部门的工作，需要构建一个体系，从战略层面、业务层面、人才管理层面、IT和运作层面以及文化层面多维度梳理和并行建设，才能实现知识管理的最佳实践。

战略层：首先要清晰企业发展的前景和方向，接受新的管理范式，培育新的管理理念。确定知识管理的目标，使各级部门和员工制定出努力方向，据此实现企业的经营目标和核心能力。

业务运作层：避免知识与日常业务工作管理脱节，将业务流程与知识紧密结合，挖掘业务骨干的经验技巧和做法，改造和优化业务流程，将业务专家的最佳实践沉淀与表单、流程当中，盘活知识。

人力资源支撑层：要把人才当成一种资源，需要最大化的挖掘员工潜在的价值和能力，将已有的静态知识资源与岗位发展对接，形成“学习地图”，建立以学习地图为核心的人才培养体系。同时，从人力资源工作的服务职能角度出发，满足核心人才对于不断自我提升以及对知识的需求，构建协同友好的工作环境，提高员工对组织的归属感和满意度，建立以人为核心的知识服务体系。

IT及运作支撑层：需要更多地站在员工的角度去考虑如何更方便地获取知识，让合适的人、在合适的场景、获得合适的知识。

文化层：知识文化的核心就是“共享”，正是共享给个人和组织带来了更大的价值。知识共享文化将是知识文化塑造的核心所在。在具体的共享文化塑造中，企业通常需要以共享为导向，营造和共享价值取向相一致的组织氛围。

梳理并清晰地了解到不同的层面对知识管理所关注的内容，我们便可通过以下的五层架构来保障知识管理实施落地：

1.知识管理战略规划：明确知识管理的目标和愿景，设计知识管理的蓝图，确定知识管理实施路径；

2.知识内容体系梳理：对企业内部的显性知识、隐形知识进行盘点梳理，建

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立知识分类结构，导入隐形知识管理机制，实现对知识内容的体系化管理；

3.知识管理的运行机制建设：包括知识管理组织的设计，以及知识管理运作相关制度和流程，从组织和制度上为知识管理的长效开展提供保障；

4.知识管理的系统实现：通过IT平台，简化知识的积累和获取，实现知识内容的有效管理和应用，并通过对知识管理相关流程制度的固化保证其实施落地；

5.知识管理的文化转变：知识管理的推行，最终必须通过知识管理文化的塑造、知识共享和学习型组织生态系统的打造，才能切实地实现从员工的意识-行为-习惯的转变，才能真正地落地。

2.1 知识管理战略规划

企业知识管理的战略愿景核心是支撑企业的战略目标实现，使企业每个人都知道为达成企业战略目标，必须完成哪些知识管理的战略举措，从而使每个人的行动都能“与愿景一致”。这需要企业从整体发展战略出发，找到战略和知识的连接，即根据企业现在的战略执行能力以及未来的战略发展目标，找出能力执行的差距，并从差距中找到知识管理对于企业整体战略发展的支持点；同时，从企业知识管理策略的角度，找到企业进一步提升对知识管理的需求，并将此需求和企业战略发展规划相对应。企业知识管理战略分析的思路如下图所示：

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企业发展不同阶段战略的差异，决定了企业在导入知识管理时关注的要点不同。根据企业的战略要求，企业知识管理相应的战略目标大致可归结为以下几个方面：

1.实现组织的管理提升。

随着组织业务的发展，对规范化管理的要求越来越高；如何实现可持续积累的发展，使组织进入持续改进的良性轨道；如何通过知识重用，提高工作效率；等等。这种情况下，知识管理需结合流程体系的建设，把企业多年积累的运作知识经验通过流程进行标准化，进一步结合流程明确知识的积累要求，从而实现业务运作在稳定的框架下持续积累和改进。

2.支持组织的规模扩张。

在组织快速发展规模扩张的情况下，如何实现“成功模式的快速复制”是要解决的一个核心问题，包括如何迅速建立新组织的管理体系，为支撑组织的发展进行快速的人才培养，等等。这种情况下，对已有管理体系和知识经验的梳理及标准化是成功移植的基础，以人员能力提升为核心的知识管理解决方案是重点所在。

3.支持组织的集中管控。

当组织要实现战略一体化的管控目标时，统一的知识管理平台是实现一体化管理的有效工具。一方面，建立起集中的交流平台，使公司的方针策略和管理要求迅速贯彻到各个业务单元的每一个员工；另一方面，通过建立总部——分支机构上下协同、跨业务单元横向协同的信息共享平台，实现信息的透明化，这有助于消除部门壁垒，有效实施管控，从而形成整体的协调性。

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4.实现组织的竞争能力提升。

当企业面临外部的竞争压力时，应如何实现有效的产品技术创新，如何实现对市场的快速分析决策，如何实现供应链的整体运作协同，等等。这些问题的解决都要求企业的知识管理着眼于知识共享、应用和知识创新能力的提升。

围绕企业不同的知识管理战略目标，结合企业自身的特点，如规模与地域、业务领域的特点、人员水平、文化等情况，确定企业知识管理的蓝图和实施路径。

2.2 知识内容体系梳理

要实现零散的知识集中化管理和实时化共享，必须先建立知识分类体系结构。围绕企业的核心知识需求，搭建出知识框架，然后再有序地进行重点知识的梳理。而对于隐性知识，则要找到合适的知识管理工具，以促进隐性知识的显性化和交流共享。

2.2.1 知识分类体系规划

知识分类体系，是指在企业或特定系统中可区分的、可访问的知识的分类模式，知识分类可以帮助用从整体上对企业所有的知识有一个整体性的了解，并在需要的时候知道在哪里可以找到有价值的知识信息。知识分类体系规划是知识管理工作最为基础的工作，可以帮助企业：

? 明确/展示企业整体的知识结构；

? 使企业所有的知识都可以被明确标示，并可进一步加以分类； ? 使知识相互之间可导航，包括从类别指向资源（人、文档和事件等）的

链接；

? 帮助用户快速准确地导航到他们需要的资源；

? 通过内容分类，可以将内容提供者提交的信息分配到合适的位置； ? 通过知识分类体系，组织可以更好地储备和维护知识。 知识分类体系设计一般包括四个方面的内容：

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致远互联知识管理解决方案 2.2.1.1 知识分类“维度”（目录）与“属性”设计

维度的分类主要用于知识库的主目录设计，属性的分类用于文档的搜索与管理功能的设计；通过“维度”与“属性”，从而形成多维度知识分类体系，为后续的知识搜索获取提供了灵活的方式。

在构建知识分类体系时可以遵循一定的原则以保证企业的知识分类科学合理，一般情况下，在建设知识分类体系时应遵循以下四项原则：

? MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）原则：即完全

穷尽，相互独立原则，在进行知识分类时，应保证不同目录间界限清晰，切合紧密。不要让同一篇文档同时可属于不同的目录，也不要让一篇文档无处可放，保证使用者查询时方便快捷。

? 方便原则：便于使用者能够清楚地知道不同目录的含义，能够快速查找

到存放文档的目录。

? 稳定原则：要求在进行知识分类时，应从企业全局角度来考虑整个企业

的知识分类，整个知识目录应是相对稳定的，不会经常变化，尤其是尽量避免目录的删除和名称的变更，这就要求除非企业多元化经营且多元化分支之间相互独立性很强，否则不建议根据组织结构来设置目录和确定目录名称。

? 积累和重用原则：目录结构应当体现一定的知识结构、专业职能，从而

有利于形成一个可积累的知识管理平台。

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企业的知识分类体系涉及企业所有的内外部知识以及隐性、显性知识，涉及面广，整理强度大，因此，在进行知识分类体系构建时，一定要通过充分的调研，全面地了解各业务领域的知识需求和用户的使用习惯，才能建立起科学、适用的知识分类体系。

2.2.1.2 知识权限体系设计

知识权限体系包括两个方面：一方面是对知识对象（文档）的权限设定，可通过知识分类预设（创建文档时作为默认值）与个性化权限设置（在具体创建知识文档时，对单个知识文档进行个性化的权限修改），知识文档的权限包括创建、浏览、下载、打印、编辑、删除、审阅、授权等；另一方面是授权机制以及知识访问对象的权限范围设定，可根据管理层级、部门、岗位、角色、指定人员、业务组合等方面进行安全级别和授权期限的设定。

复杂的权限方案实现将增加系统的复杂度和上传者的工作量，因此建议具体的权限体系设计一定要和知识分类设计同步进行，在知识目录属性设计的时候，即预设不同分类的文档相应的权限和授权机制，最终通过系统的默认选项设置，使90%以上的权限设置工作通过系统自动完成。

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2.2.1.3 知识地图设计

对于知识有效的获取查询一方面可通过目录，另一方面可通过检索。但是这两种方式获取的知识往往很难结构化地展现，同时也不能实现根据应用需求对知识进行主动的推送，因此需引入知识地图工具，从知识应用者角度对知识进行结构化的展现：

? 知识地图不是具体的知识，而是一个向导，是关于某一主题的相关知识

的集中展现。

? 知识地图是对知识分类目录的补充，可以显示跨目录的知识文档之间的

关联，如《新员工知识地图》中就包含新员工需掌握的分散在人力资源、财务管理、产品知识等不同目录中的知识的链接。

? 知识地图指向的知识源，不仅可以是已经固化在一定的载体上的各种形

式的文档、数据库，也可以是大脑中存储了丰富的隐性知识的专家或其他员工。

? 知识地图和关键字搜索不同，知识地图具有稳定的结构，便于对某一主

题的持续积累，帮助某一用户群对常用的知识进行结构化的显示。如针对某作业区的知识地图，就列示出了该作业区员工需查看的知识。 一般知识地图的设计可根据企业的业务特征，从产品、项目、组织、岗位、角色等维度考虑整体和构建知识地图，标示相关领域的知识索引关系。

知识地图的制作有两种途径：一种通过系统自动提取动态生成，如对于项目知识地图，可通过查找具有相关项目属性的知识文档，按照预设的模板自动形成全项目过程知识地图；另一种通过手工梳理，如要对某个主题的知识进行系统学习，可通过知识整理工作，搜索相关的知识文档，分类建立该主题的知识地图，手工梳理的知识地图需要持续的优化和定期的更新。

2.2.2 隐性知识工具的导入

隐性知识管理的目的是实现隐性知识显性化，或者促进隐性知识的交流。针对不同的目标，可引入对应的隐性知识管理工具。常见的有：

1.检查清单：作用是在前面工作的经验基础上，形成一个规范的、纸质的文

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档，以备后用者参考，是一个将隐性知识显性化的知识梳理工具。如活动前准备工作的检查清单，工作开展过程的检查清单，项目进程指导的检查清单，等等。这个工具有效地实现了隐性知识到显性知识的转化过程。

2.实践社区：结合网络社区的优势与特色，并沿用网络社区的互动机制，建立知识的讨论空间，例如讨论区、专栏、留言板、聊天室、公布栏等。就一个企业而言，实践社区让内部员工能够选择特定的专业领域，与其他具有相同专业的员工频繁地互动，进而创造知识与分享最佳实践。

3.导师制度：建立导师制度，可以实现知识的垂直转移。一般企业在新员工入职时会设置导师，也有部分企业实施了导师终身制，即在成长的不同阶段都会有对应的导师进行指导和帮助，从而使员工找到归属感，并通过定期的沟通交流，实现隐性知识的传递。

2.3 知识管理运行机制建设

任何一项管理变革的推进，都离不开组织和制度的长效保障机制。组织的设计使知识管理的推进有了明确的责任主体和专业化分工管理，制度对具体的知识管理推进起到了规则约束和激励作用。

2.3.1 知识管理组织设计

企业知识管理组织常见的三种形式为集中式、分散式和混合式。

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致远互联知识管理解决方案 三种组织形式的特点、使用条件和构建难度分析见下表：

特点 ? 集中式 集中管理，便于快速制定各项规则，降低行政成本 全集团统一的知识体系及管理制度，有利于形成一致的企业文化 各子公司的知识成果可以很好地相互传递和借鉴使用 各子公司没有参与知识管理的管理工作，不利于知识管理的推广 不能很好地针对各子公司的不同制订不同的建设计划 ? 分散式 各子公司根据自身? 情况推行知识管理，并且在执行过程中能快速响应变更 减轻集团总部的政策制定压力，减轻总部直接干预的负面? 效应 每个公司独自负责知识管理事务，行政成本过高 不利于形成统一的企业文化，可能形成知识分割的状态 各公司可能会重复进行一些相似的建设内容，降低效率 混合式 集中了前面两种方式的做法，既能考虑到各子公司的特点，又能发挥集团总部的协调优势 在集中的前提下充分考虑了子公司的参与，有利于调动各方的积极性 ? ? ? ? ? ? ? ? 适用条件 应用于实行高度集中管理的企业集团，且各子公司管理能力不强，总部高度集中管理绝大多数事务 应用于相对比较松散的投资控股的企业集团，或者集团内各子公司经营的业务各不相同的多元化企业第12页

应用于大多数的企业集团，与集团本身的管理权限相一致 www.seeyon.com

致远互联知识管理解决方案 集团，总部通常进行充分的放权管理 构建难度 建议 难度较小 难度很大 难度一般 以企业的组织结构特点、未来发展战略为依据给出知识管理组织形式建议 知识管理推行一般可分为三个阶段：创建阶段、应用阶段和整理阶段。对应每个不同的推行阶段，知识管理的重点会发生相应的变化，因此对知识管理组织的人员配置也会提出不同的要求。

创建阶段：在知识管理体系创建初期，需要做大量的规划性工作和变革推动工作，因此需要一个强有力的项目管理和变革推动团队来推动，同时需要有核心业务骨干的参与，从而找出真正有价值的核心知识；

应用阶段：在知识管理体系逐步成熟后，知识管理组织的工作重点将转到引导上来，需要以职能化的方式持续推动和制度化例行管理，团队成员的热情和工作连续性是关键，切不可因中途的人员变更而使知识管理工作荒废；

整理阶段：随着知识的积累，知识管理组织的工作重点将会转到知识整理和复用推广上，因此需要成立专项的研发小组，围绕专业领域的知识做整理提炼，形成更有价值的知识产品。

2.3.2 知识管理的配套制度

知识管理制度可分为三类：日常约束类、考核激励类、安全管理类。

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2.3.2.1 日常约束类

指导和约束员工在日常的工作中完成相应的知识管理工作，本类制度包括收集与存储制度、日常维护制度、学习与共享制度等。

1.知识收集与存储制度

知识收集与存储制度指明了知识管理系统中知识采集的范围、存储的规范，保证知识管理系统内容的严肃性和组织性。

知识收集与存储制度规定1：知识采集的范围和内容，文档命名规范，版本编号（日期）规范，文档属性填写规范，附件上传规范。

知识收集与存储制度规定2：文档审核发布的流程，哪些文档需要审核？审核的流程/程序？

2.知识管理日常维护制度

日常维护制度能确保知识管理工作持续有效的开展，维护制度包括三部分内容：知识体系的维护（分类、属性）、内容维护（文档更新、知识地图维护等）、系统维护（系统帐号管理、系统功能改进）。

对于互动性较强的管理制度，如知识收集与存储制度、日常维护制度等，一般可以结合流程对参与方、关键活动、输入输出等方面进行重点描述。

知识学习与共享制度主要从知识学习、问题求助解答、知识社区的互动方面对员工进行指导。

2.3.2.2 考核激励类

通过明确企业内各岗位员工的知识管理的具体要求，并对员工进行知识管理完成情况的定期考核，激励先进、惩罚落后，促进员工观念和行为的转变。

1.知识管理考核制度

知识管理考核可分为任务型考核、定量考核和定性考核集中模式。如下图所示：

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2.知识管理激励制度

根据考核情况，知识管理激励可分为以下两种方式：

第一种方式，将考核结果纳入计分卡：将与业务运作过程强关联的知识表现考核结果计入计分卡，成为员工绩效的一部分，影响员工日后的职业生涯发展，这样对员工也是一种激励。

第二种方式，知识贡献奖励：将与业务运作过程不强相关的知识管理活动表现列入知识贡献考核范畴。对每项知识管理活动规定合适的积分，对不同企业中不同层次的群体制定相应的知识贡献标准分，对超过标准分的员工进行相应的物质和精神奖励。

2.3.2.3 安全管理类

通过权限体系和授权机制的设计，使得企业的知识能够在相对安全的环境下进行共享。

知识安全管理制度一般包括知识文档的安全分类标准、人员权限级别定义以及相应的授权流程等。

2.4 致远知识管理平台实现

知识管理平台是知识管理得以落地的基础保障。致远互联设计的知识管理平台，首先就是员工不断把个人知识转变成组织知识，然后又从不断扩大的组织知识库增加到个人知识，形成一种有效机制。知识管理是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程，而如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识、从而使

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每个员工在最大限度地贡献出其积累知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共享则是知识管理的目标，从“沉淀”、“共享”、“学习和应用”、“创新”这四个知识运转环节层层递进。

知识管理是致远协同办公平台的重要组成部分，知识管理的目标主要是充分有效的利用知识，提高集团的生产效率和技能素质。在知识管理的设计对象包括对个人知识、团队知识和外部知识的管理，其中包括集体中各种隐性和显性知识。

这些环节的递进促使了知识在整个企业的循环：

? 有效管理企业的现有智力资产，保持公司在行业的核心竞争力； ? 建立学习区，不断提供员工的素质，提升企业的素质；

? 通过建立相关知识的联系，培养组织智商，企业具有整体思考的特性，避免思考狭隘和片面；

? 通过协同工作关联，减少重复劳动，提高工作效率； ? 通过知识管理系统，建立企业知识门户； ? 建立知识的收集平台； ? 实现企业的知识社区和广场；

? 实现知识共享度的量化，奖惩有据可依。

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致远知识管理平台从以下几个方面提供了知识管理的入口： 信息门户 企业知识库 知识评价、激励 个人知识中心 RSS订阅 我的博客

2.4.1 知识门户

知识门户是展现知识信息的第一窗口，是企业文化、制度、信息发布的有效渠道，是企业统一战略思想的平台。

致远提供知识广场作为知识员工交流互动的公共场所，鼓励知识分享，扩大知识传播和利用。激励员工贡献个人知识，防止组织知识流失，让有价值的知识获得更大范围更快速的传播。

知识广场提供学习区、广场热点、知识贡献排行榜等多项应用，让知识更直接分享，知识互动效果更好，同时也可以实现员工之间的知识竞赛，提高知识传播的积极性。

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另外，致远知识管理平台从工作应用的角度设计知识的展现，可为不同序列提供相应的知识中心，基于各项工作场景的需要构建知识地图，能够让员工在工作的时候迅速获取有针对性的知识。示例如下：

运维服务

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人力-文化建设

业务管理序列

2.4.2 知识库

企业需要构建一个核心知识库，积累知识资产，来支撑业务工作的开展、业务能力的提升。致远知识管理平台中的文档中心是进行各种知识沉淀过程，具体指对现有的文档知识进行收集、整理、分类和管理的过程。它通常包含了隐形知识显性化和显性知识综合化这两个模式的知识转化，并通过借阅，发送，订阅等方式进行知识的利用。

文档中心的分类亦是知识分类体系的设计，方法可通常分为以下9种，具体分类中可以综合应用：

按组织结构设计：这种方法多用于一级目录的划分，主要适用于多元化或多

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组织、相互独立性较强的集团企业，如按X事业部、Y事业部设一级目录。如果不同组织结构间完全独立，则可以为不同的组织设置相互独立的系统，或者至少为不同的组织设置不同的界面。

按专业职能/专业分工：这种方法适用于一级、二级目录，并适用于一般企业，如一级目录可以按行政管理、人力资源管理、财务管理、信息管理设置，而人力资源管理的二级目录又可以按职能分为人事管理、招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬福利。

按业务过程：这种方法适用于二级、三级目录，也适用于项目型企业知识管理的一级、二级目录，如建筑设计企业跟项目运作相关的二级目录可以是市场经营、项目前期策划、方案设计、生产立项、项目预算、施工配合等。

按业务逻辑：这种方法适用于二级、三级目录，一个职能部门的工作通常可以分为几类，这种分类很难用过程来概括，只能把它看作是业务自身的逻辑，如有些职能的工作可以分为管控和服务两部分，如IT、基建、结构等职能的工作可以按规划、建设、运营来划分。

按产品专业领域：这种方法适用于知识库性质的文档系统的各级目录，也适用于知识库性质的某一级目录下的各级目录，如某建筑设计院知识管理目录设置为体育场馆、医院、居住、交通等。

按使用范围：内部或外部，这种方法适用于二级、三级目录，区分分支机构或职能部门内部使用的文档和对外公开、在整个企业使用的文档，并分别设置权限。

按文档来源：内部或外部，这种方法适用于一级、二级、三级目录，区分企业自己创建或使用的文档和来自外部的文档，比如资料库、素材库、图片库等。

按文档性质：管理类文档和事务处理类文档，这种方法适用于二级、三级目录，管理类文档主要由职能部门主管及上级部门制定、颁布或监控执行，体现管控，如制度规范、表单模板、计划总结。事务处理类文档主要由职能部门职员在日常工作中创建、使用，多数属于过程性文档，如培训项目中的培训通知、学员名单、培训评估。

按文档性质：静态文档和动态文档，这种方法适用于二级、三级目录，静态和动态是相对的概念，静态指文档一旦形成，会在一段时间内长期使用，生命周

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期较长，动态指文档的使用主要是短时间内、过程性的，生命周期较短。一般管理类文档中的制度规范、表单模板属于静态文档，而计划总结属于动态文档，一般关于人员、部门、企业自身及外部机构等人、物类稳定对象的文档，如企业介绍、员工简历属于静态文档，而关于事类（活动、过程）对象的文档，如会议通知、质量异常报告属于动态文档。

在进行知识文档体系设计时，可能会同时运用到以上一种或多种方式，具体需根据企业的战略目标和运营重点作为主要参考，同时需考虑到文档的权限分配等，设计内容示意如下：

工作界面呈现如下，致远平台支持文档库自建，自定义文档属性、列表格式、任意层文件夹目录树：

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其中，致远文档中心提供几种默认文档分类，分别为：

1.我的文档：存储用户个人的文档，提供文件夹的建立，文件的建立、修改和查询；支持文档发送到个人空间，支持转发协同和邮件。

2.集团文档（集团版本）：存储集团总部的知识文档，由集团文档管理员管理，普通人员通过授权可进行相应的操作。集团文档管理员根据集团组织机构或应用需求建立相应的文档夹，如按单位建立单位的文档夹，并授权单位文档管理员。也可以按照分类建立相应的文档夹， 如人事制度、销售制度等，再把文档夹共享给相应的管理人员。

3.单位文档：存储单位的文档，由各单位的单位文档库管理员各自管理及 向下授权;单位文档也可以在文档库管理中共享给其它单位，单位文档库中的文档是不能推送到集团空间的。单位文档管理员可根据单位组织机构或应用需求建立相应的文件夹，并授权部门文档管理员。举例:建立行政制度、人事制度、销售制度，并授权给相应分管人员管理。

4.项目文档：增强对项目的管理，对项目文档进行独立的分类，形成以项目负责人为主导的项目文档管理体系。项目文档是项目创建时自动根据项目名称建立的项目文档夹，项目负责人管理各自的项目归档目录。项目负责人:对项目归档目录有全部的权限。项目成员:对项目归档目录有只读和写入的权限。项目领导:对项目归档目录有只读和写入的权限。相关人员:对项目归档目录只有只读的权限。项目负责人或具有项目全部权限的人员可以共享项目文档，可以赋予共享人对项目文档操作的权限。

5.公文档案：公文档案用来进行公文文档的存储、归档，由公文档案库管理员进行管理，普通用户查看归档公文需要通过公文档案库管理员借阅。

作为企业知识库，具体可以实现：

? 实现集中式文档分类管理。单位的重要文件和工作流程信息在单位服务器中统一存储、管理和备份；

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致远互联知识管理解决方案 010知识柜011知识柜021知识柜012知识柜022知识柜会议计划020知识柜人力行政业务……沟通流程企业核心知识库030知识柜040知识柜031知识柜041知识柜032知识柜042知识柜单篇上传批量上传

1.计划与文档关联：

2.流程与文档关联（该类归档可根据管理需求进行固化调整，允许/不允许发起人选择修改）

3.会议与文档关联

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4.日常沟通中积累文档

? 提供文字、图像、音频、视频文件的录入和管理功能；支持目前所有文档格式的存储，支持多部门可自定义的文档体系结构和组织级文档发布；支持过程型知识记录，可存储正文、流程、审批意见、关联信息的一体化过程型文档格式；

? 文档管理按权限进行设置，分别为读权限（查看）、写权限（归档）新建权（可建子目录并拥有该子目录管理权）、管理权（读/写/增/删/更名/

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移动/授权）；

? 文档管理系统采用类WINDOWS资源管理器结构进行管理，实现一体化的分级文档管理；

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? 支持文档管理权限分级授权，每个文件夹都可以指定管理员。可以按组织结构进行分级授权，设置各部门独立保留自己的文档，也可借阅、共享给共他部门；

? 文档管理系统包括个人文档、单位文档、项目文档、他人文档、借阅文档、综合查询等功能划分；

? 支持文档管理的版本控制，可对文档夹中的文件直接下载修改后回传，在下载修改期间，对该文件进行锁定，禁止其他人下载修改；

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? 支持大容量主题词文档检索功能，支持模糊查询、组合条件查询等； ? 支持与第三方档案系统集成，支持将组织的知识文档归档到第三方档案系统，如方正、书生、清华同方等档案系统。

2.4.3 知识激励

知识管理激励的目的是推动知识积累、知识分享和知识应用，在具体设计中需要遵循以下三项原则：

? 激励对象：对在知识管理工作中作出较大贡献的团队及个人进行激励，

激发员工进行知识积累与分享。

? 部门与员工激励的方向一致：员工个人获得的激励几分可汇总作为评估

部门知识管理工作表现的主要量化指标，保持部门与员工方向一致。 ? 知识积分规则的动态调整：系统使用初期，文档阅读也可以计入积分，

因为该阶段重点鼓励隐性知识的积累和应用，则隐性知识分享活动及相应文档设置较高的单项积分。

致远知识管理平台可供集团/企业用以实现以上目标：

1.积分设置：平台针对知识管理的每一个操作均设置了积分入口，包括文档

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的创建、上传，推荐，评论，收藏，阅读，发表博客，评分等，同时也为被评分，被阅读等设置了积分机制，可供企业根据自身的知识管理诉求选择使用。

对于员工知识管理的贡献层级亦可进行自定义。

2.知识贡献榜

平台可切换查看本周、本月、全部前 10 名积分人员。可点击更多，进入统计页面。

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3.知识容量统计

可统计本单位分享文档数人员，根据分享的文档数量倒序排序。

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点击知识增长趋势可查看所有人员的统计。如图所示:

2.4.4 知识共享、互动

致远的个人知识中心是将通过文档发布到知识中心的信息进行全面展示，包括知识学习区、常用文档的查看,阅读信息、动态、评论的展示，知识中心是个人知识信息的集中展示。

内容包括个体创建的文档、收藏他人的文档，以及他人、组织推送的内容，评论文档内容。帮助完成良好的个人知识社区。主要内容:【个人知识状态】、文档显示区和知识栏目，文档显示区又分为:【我读】(最近阅读+最近收藏)、【动态】(我的订阅或组织推送信息、他人推荐文档)、【评论】(我的评论 记录和他人评论记录)、【我的知识库】(个人创建+收藏他人)。如图所示:

1.我读

包含【最近阅读】和【最近收藏】两部分。点击文档路径，可进入文档中心列表对应文档夹。

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2.动态

包含三方面的信息来源:【组织推送】、【我的订阅】、【他人推荐】。

点击【组织推送】，【他人推荐】，【我的订阅】，可分别进入查看所有组织推送、他人推荐以及我订阅的文档变动信息。

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3.评论

显示他人对我文档的评论记录和评论信息，以及我对他人文档评论记录和评论信息。

4.我的知识库

显示文档来源于【文档中心】下【我的文档】。上方可折叠位置显示文档夹，下方显示文档。

5.我的学习区

所有发送到个人学习文档栏目的文档，内容与首页【我的学习区】栏目内容一致。

6.他人借阅

所有他人对我的文档或者我有管理权限的文档的申请借阅。

7.我的知识链接

显示我有权限使用的知识链接:包括自己新建和他人分享给我的。单击链接

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标题，可直接进入链接页面，查看详细信息。

8.RSS订阅

RSS订阅的优势是在一个地方收集和聚合来自多个网站的内容，从而不必为了获得感兴趣主题的最新信息去访问各种网站。RSS会将内容摘要传递给您，然后您通过单击链接来决定要阅读哪些内容。

RSS是一种可从网站中轻松发布和接收新闻、博客和其他信息的方法。致远协同平台产品RSS订阅支持RSS1.1、RSS2.0和Atom标准，系统自动更新订阅的网站信息，使用户可以方便快捷的阅读到所关注的信息。

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9.我的博客

系统提供用户开通、管理博客的功能，用户可以在自己的博客中发表文章，也可以收藏他人的文章，促进相互交流。博客的应用有利于隐性知识的获取、传播和存储；同时企业建立非正式的交流网络（低成本、易操作、持续性）并实现了隐性知识地图，加强时间和人力存储（可以复制员工能力，减轻人才压力），辅助建立企业知识网络，扩展创新因素。其功能包括：

? 发表文章：用户在自己的博客中发表文章，支持发表共享和不共享两类文章，其他用户可以查看到共享的文章。

? 他人博客：配置他人博客后，可访问他人博客查看对方发表的文章。 ? 博客收藏：进入博客文章的收藏列表，可删除不需要的收藏。 ? 个人信息：设置博客的介绍，上传个人照片。

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2.4.5 知识检索

致远的知识支持多种检索条件和关键字全文检索策略。全文检索基于高性能和安全的搜索技术和中文自然语言处理技术开发，在协同管理系统权限读取控制范围内，对各类文档诸如协同、表单、红白头文件和资料等信息进行全文检索，检索的内容包括标题、正文、附件、时间和处理意见等。

应用特征：

? 信息检索在协同办公平台的权限控制范围内；

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? 无需部署安装；

? 支持对权限读取范围内的表单、公文进行入库检索。其中：表单隐藏字

段不支持检索；公文根据密级进行索引，默认情况下为普通密级公文进行检索，用户可根据需要（安全、保密）按照密级设置可以索引的公文； ? 支持全文检索与即时查询相结合，为用户提供更准确定位，使得用户快

速获取所需信息；

? 检索结果提供按时间排序方式。

全文检索支持多种数据格式，包括Word、Excel、PPT、HTML，全文检索可以全面实现支持协同、调查、知识管理、新闻、讨论、会议、公告等全面检索。

2.5 知识管理文化转变

知识管理文化推行需要经过内化于心、固化于制、外化于形、实化于行四种境界，进而完成从意识——行为——习惯的逐步转变。

内化于心：通过知识共享文化的宣导和知识管理培训等工作将知识共享文化的理念内化为员工的信念；

固化于制：通过制定管理制度、设计管理流程、进行知识管理评估等措施规范和固化知识管理模式；

外化于形：建设知识共享平台，促进知识的持续积累和应用，实现知识价值最大化；

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实化于行：使践行知识共享成为员工的自觉行为，并最终成为行为习惯。 因此，知识文化可从两个方面去建设：一方面是各类知识管理具体工作的推动，如知识体系设计、组织/制度建设、重点技术知识整理、平台建设，另一方面是共享文化的宣导，从行动和理念两方面逐步促进员工行为转变，实现共享自觉化。

在知识管理文化的具体宣导过程中，可综合采用以下多种措施：

分类 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 具体措施 企业内部报刊 个人信件/发自CEO的电子邮件 内部公开知识展示 知识月报、知识Flash、知识推送 外部报刊 外部知识管理奖项评选 外部企业参观 外部电视媒体 知识管理制度 知识管理积分 物质激励 学习与成长类指标挂钩 知识之星 知识管理评比 领导带头在系统中对知识贡献进行评价 系统承建商培训 发挥知识管理专员作用，对内和向下培训 知识内容审查 系统建设标准审查 系统应用评估 内部宣传 宣传 外部宣传 硬性要求 有形激励 激励与制度 无形奖励 外部培训 内部培训 知识审查 培训 干预 3 致远知识管理价值

知识管理是支撑企业战略实现和核心竞争能力提升的重要手段，因此知识管理的具体实施一定要从企业战略和业务需求出发，识别核心知识需求，并结合不同业务模式特征，选择合适的知识管理模式。

知识管理帮助企业“可积累”，打造有记性的企业。“以史为鉴，可以知兴替”，组织变得有记忆力，不是记在员工脑中，而是记在公司的IT系统中，企业的知识资产也能得以持续积累，从而使企业具有庞大的能量和吸引力。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/07wg.html