客房部经典问题五十问（含答案）

客房部经典问题五十问（含答案） 1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？

（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。 （2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。 （3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。 2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？ （1）礼貌问候。 （2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。 3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？

（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？ （1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。 （2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。 6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？ （1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？

（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？ （1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。 （3）主动为客人按电梯。 （4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？ （1）检查该钥匙卡是否有效。 （2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。

12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？ （1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。 （2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。 13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，

如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。

14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？ （1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。

15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？ （1）表示乐意为客人服务。

（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。 （3）告知客人水果、鲜花的收费标准。 （4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。 （5）做好记录。

16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？

（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。

（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。 （3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。

17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？ （1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。 （2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。 (3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.

18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？ （1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。 如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。 （2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。

（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。 19.发现有人在楼层转悠，怎么办？

（1）主动上前询问：\对不起？先生（小姐）请问您是否找人？\。 （2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。

20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？ （1）对客人表示关心。

（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。 （3）在生活上给客人以特殊关照。

21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？ （1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。 （2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。 22.客人要求代办服务，怎么处理？ （1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。

（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。 23.如何处理客人需要借用物品的要求？ （1）问清客人需要什么用品。 （2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。

（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。 （4）必要时向客人演示物品使用方法。

24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？ （1）确保用品完好适用。 （2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。（ 3）必要时将接线板、充电器查好。（ 4）提醒客人注意安全。

25.客人要借鞋油，应如何应对？ （1）最好不给客人提供鞋油。 （2）主动帮助客人擦鞋。 26.客人需要缝纫线，应如何处理？ （1）问清缝纫线的颜色及用途。 （2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”

27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？

（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。向客人说明酒店会对此进行调查。

（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。 （3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。

28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？ （1）向客人表示歉意。 （2）了解客人不满意之处。 （3）征询客人是否需要再清扫一次。 （4）做好记录，汇报上级，提醒他人。

29.客人需要茶水，解决的步骤？ （1）问清客人需要什么茶、几杯。 （2）按规范沏茶并用

托盘送到房间。

（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。 （4）询问客人还需要什么服务，退离客房。 （5）用礼貌用语服务。 30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？ （1）对客人表示感谢。

（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。 （3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？

（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。 （2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概” 之类的不确定词汇。 （3）切忌给客人错误的答复。

32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？

（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。 （2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。

33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？ （1）给客人提供准确的信息。 （2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。

34.如何处理客房内客人已填写了的《宾客意见书》？ （1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。 （2）及时上交。

35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？ （1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。

（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。 （3）半小时内送还。

36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？ （1）询问需要看护的时间。 （2）告知收费情况并进行登记。 （3）报告上级安排专人看护。 （4）要安排有经验的员工担任此项工作。

（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。

37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？ （1）电话铃响三声之内接听。 （2）讲话礼貌规范，自报家门。

（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。

（4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。将洗衣袋放在房间显眼处。 （5）告诉客人服务员前去收取的时间。

38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？ （1）问清客人需要送回的时间。 （2）告知客人需要加收的费用。

（3）如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。 39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？

（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。 （2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理。

40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服，如何处理？

（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。 （2）对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与客人沟通。

41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？提供沙发靠垫给客人使用。 42.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？ （1）查找原因，及时消除。 （2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。

（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。

43.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？ （1）告诉客人饭店可提供备用灯具。 （2）如果客人需要，提供备用灯具。

44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦，怎么解决？ （1）进房查看具体情况。 （2）查找原因、及时解决。

45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？ （1）客人更换棉织品。 （2）查找原因，解决问题。 5

46.客人投诉房间有异味，怎么处理？ （1）找出异味的来源。

（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。 （3）可适当喷洒空气清新剂。

47.客人投诉房间有烟味，怎么办？ （1）将空调开到高档或开窗通风。 （2）可适当喷洒空气清新剂。

（3）如果客人不吸烟，建议客人换房。

48.客人向你抱怨饭店菜肴不合口味，怎么对待？ （1）向客人表示歉意。 （2）询问客人不满意之处。

（3）告诉客人本人会将其意见及时反馈到有关部门。

49.客人声称他放在房间的物品找不到了，服务员应该怎么办？ （1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。

（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。 （3）采取积极协助态度，及时向上级如实反映情况。

50.客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ （1）提供电热蚊香及蚊香片。 （2）如客人坚持要换房则与总台联系。 饭店服务案例100则 客房篇

25、结账退房以后??

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

26、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 [评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。 27、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 [镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规 定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。 [镜头] 挂钟，嗒嗒??时针跨过一点半。 服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。 “可能倒在马桶里。”小姐想了想说。 “我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！”

客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。 客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。 客人拿起电话，向大堂副理投诉。 大堂副理闻讯赶到。 “请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。

“先生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。

“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。

大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。

“先生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。 “我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。

“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。

大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。”

大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。 工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。” 大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。 工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。 大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。” “那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。 终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。 看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”

“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。

大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。” 35、给客人的折扣优惠中的学问

西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。

第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。

在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。

当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。 ［评析］：

饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。

广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。 难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。 36、突遇夜游症客人

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。

凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。

小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道： “这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”

心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。

“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。”

放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。 客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。

时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。

小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。 在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。 早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情：

“小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。 小张迈着轻松的步伐回家了。

碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。 “先生，需要我帮忙吗？”

客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。

如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。 37、一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”

钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资??”

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？”

“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。”

“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。”

服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。

“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。

小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 38、早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。

客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫 到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” ［评析］：

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：

第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；

第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人； 第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为

证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。 39、客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。 一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。 小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”［ 评析］： 客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。 17

第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。

第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。 40、在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。 此刻，客人

很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 ［评析］： 以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。 员工心态培训

“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各 种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态 积极的心态：

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 主动的心态：

一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈起了命运。我问：这个世界到底有没有命运？他说：当然有啊。我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么

用？ 他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说：把手伸好，照我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没有？我有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问，命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！

他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.

主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量， 但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

空杯的心态： 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。 双赢的心态：

有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。

他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！

他的内心，此时开始交战着-----

如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子 ！

如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？

最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里， 以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！

他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面， 再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理

你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 包容的心态：

有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”

“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都 由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 自信的心态：

一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩 在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了??女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 行动的心态：

有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。 第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！

几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！

又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。 直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，

仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。。。。。

就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷？” “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不

能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》 给予的心态： 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 学习的心态：

有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 客房部服务语言一百例

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。 2、[叫醒服务时说]

“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！”

[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什麽？XX太太。” 5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？” 8、

[在服务台接听电话时说]

“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？” 9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。” 10、[客人询问你不清楚的事时说]

“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？” 11、[当客人向你借东西时说] “当然可以，请便吧。” 12、[请客人做某件事情时说]

“可否请您五分钟后再回来，先生？” 13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？” 14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。” 15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。” “如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。” 16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说]

“对不起，打扰您了，谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。” “真抱歉，下班后我还有别的事情要办。” 19、[新客到来说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说]

“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？” 22、[发现重开房时说]

“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”

23、[重新安排的房间在其他楼层时说]

“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼 XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！” 24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]

“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？” “先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？” 25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]

“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？” 27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上） 28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。” 29、[当客人说还缺行李时说]

“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。” 30、[搞卫生不小心损坏客人的

东西时说] “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿） 31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍） 32、[当知道住房客人生日时说] “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！” 34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）

35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？” 36、[客人要求加急洗客人衣服时说]

“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？” “XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？” 38、[来访客人到达楼层时说]

“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？” 39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。” 40、[送来访者的留言给住客时说]

“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。” 41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]

“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]

“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。” 43、[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说]

“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”

46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。” 47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”

48、[要想了解客人离店日期时说] “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”

49、[当客人没能按时交房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望

早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！” 50、[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”

“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”

51、[向客人收帐时说] “XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的帐单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] “这是3300元。” “找您15元。” [收款后应向客人说]

“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！” 52、[当客人算错他的房租时]

“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们计算错误时说] “真抱歉，给您添麻烦了。”

53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]

“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。” 54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说] “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。” 55、[客人对排队结帐有意见时说] “是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。” 56、[迎接到客人时说]

“请问，各位是XX观光团的吗？”

“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。” 57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]

“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？” 58、[当来宾进入餐厅时说] “欢迎光临！”

“欢迎您，请这边坐。” 59、[请客人点菜时说]

“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说]

“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？” 61、[人到茶到，请客人喝茶时说] “请用茶。”

62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] “没什麽，您们来，我们感到很高兴。” 63、[与客人核对客人就餐人数时说] “请问，你们一共15位吗？”

64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”

“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。” 65、[客人问喝酒的地方时说] “在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！” 66、[客人要求送餐时说]

“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”

“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。” 67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]

“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”

“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。” 68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]

“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您 一定会吃得满意。”

69、[征询客人主食时说] “您看主食用点什麽好？” 70、[向客人推销小酒吧时说] “我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。” 71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]

“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识

吗？” 72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] “先生，您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] “我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] “吃得如何，请多提宝贵意见。”

[客人表示满意后，服务员可顺话提醒] “请您结帐，好吗？”

75、[用餐后还在闲聊的客人说] （先送一杯热茶，再问） “还需要加点菜或酒吗？” “现在结帐，还是再呆一会儿？” 76、[客人向服务员敬酒时说]

“对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。” 77、[当客人挡住你的去路时说] “可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说]

“太对不起了，我马上给您换。” 79、[客人在菜里挑出虫子时说] “这菜马上就给您换，太对不起了。” 80、[客人批评时说]

“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。”

“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。” 81、[需要撤菜盘子时说] “您用完了吗？” “撤下去可以吗？”

82、[征询客人对座位的意见时说]

“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] “小朋友要高点的椅子吗？” 84、[客人点的菜没有时说]

“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。” 85、[为客人加苏打水或清水时说] “够了请您说声停，先生。”

86、[客人点菜单上没有的菜时说]

“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。” 27

87、[就餐客人突然发病时说]

“请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打电话找个急救车。” 88、[就餐客人丢失物品时说] “请您别着急。” “静下心来再找一找。”

“请您再回忆一下是怎麽丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说]

“请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。” 90、[当就餐客人表示谢意时说]

“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大差距。” “不必客气，这是我应该做的。”

91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说] “您喜欢清蒸还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐时说]

“先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。” 93、[客人希望在很短时间能用餐时说] “好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”

94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说] （把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。” （或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。” 95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] “好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明） 96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] “这漏上的菜取消好吗？真抱歉。” 97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] “不用谢，这是本店的小小心意。” 98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]

“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。” （如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理） 99、[餐后征询客人的意见时说]

“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 100、[客人已结帐离座时说] “欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品） “我们期待您再次光临，再见！” 客房部员工服务技能理论问答

1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ a) 要按使用说明进行操作。

b) 使用前应进行检查，c) 使用后要及时进行清洁。 d) 机器使用后要归还原处存放。

e) 发现故障要及时报修，f) 停止使用，g) 严禁私自拆卸机器部件。 4、为什么清扫客房有一个系统程序？

因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？

保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。

大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。 8、如何保护吸尘器？

不能吸碎玻璃及潮湿物品。

从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？ 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。 用干净布擦去溶剂。

11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。 13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？ 坐厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多

功能清洁剂、恭桶刷。 14、客人要电压转换插座，该怎么办？ 礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。

15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。 16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房， 清扫过程中，房门一直要开着，

清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？

高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。

18、清洗地毯时的注意事项有哪些？ 要先吸尘去渍后才开始清洗。

在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。 不要将太多的清洁液置于地毯上。

不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。 19、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、当客人向你投诉时，你该怎么办？

耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。 退房检查操作程序 检查退房必须做到在三分钟之内，做到迅速、准确、仔细，并且按一定的程序进行检查房间，以免客人在前台久等。

1、 接到收银退房通知先问清报房者姓名，2、 并对准房态，3、 然后迅速行动，4、开门前须按门铃、敲门，5、 以免房内有客。

6、 进房后按顺时针或逆时针进行检查，7、 保证每件物品都有检查过，8、 注意房间增加物品和客人借用的物品及数量，9、 可按以下顺序进行检查：先查客厅-- 洗手间物品 --巾类 衣柜--酒吧柜--冰箱-- 行李柜--写字台-- 电视柜--圆台--床上用品--床头柜上物品及各种电器—再报收银。（在检查过程中应注意家具和地毯有否被损坏或烧坏），10、 记清房间检查结果，11、 准确无误报房，12、 然后做物品消耗登记。 13、 如有酒水消费，14、 应即时准确填写酒水单。 15、 如发现客人任何遗留物品必须及时报收银，16、 然后在拾物登记本上记录，17、 等客人回应后再作处理。贵重物品送到办公室登记，18、 由主管处理，19、 或由前台主管处理。 20、 如房间有物品丢失不21、 要直接询问客人，22、 应立即报告总台情况，23、 如地毯、床上用品、棉织品、家具等有烧坏或损坏，24、 先报收银然后报部门领班（或主管），25、 不26、 可私自向客要赔偿。 27、 报收银时必须使用该房间电话一次性报完，而28、 且要准确，29、 不30、 能前后所报结果不同，31、 并问清收银员姓名，

32、 然后记录。 客衣收取操作程序

接到客人通知或前台通知，即到房间去收洗衣；另外检查住客客衣在每天13：00以前进行，（每间住房都要检查，挂“DND”的房间可向上级汇报后再决定）。 没有客人签名的客衣原则上不能收洗（特殊情况除外）。 收洗客衣时要注意房号是否正确，客衣口袋是否遗留有物品，衣服件数是否与客人填写的洗衣单一致，衣物是否有破损、染色、拉丝等情况或其它服务要求。

详细填写服务台客衣登记本的每一栏内容。记清数量，在洗衣单上填写，注明日期、房号、件数和特别要求，并请客人签名确认；

如发现客衣口袋里有遗留物品马上送回客衣，如客人不在房间可把遗留物品放在梳妆台上，如是贵重物品或钱，则应马上汇报上级，待客人回房后再还给客人。 与客人当面点清数量； 当面摸清衣服口袋，如有东西即交还给客人；

在洗衣本上做好洗衣记录；并注明衣服的颜色、质地、牌子；并在交班本上写明某间房有洗衣；

洗衣单一式三份，把费用算好，一份给前台收银，一份给客人的等衣服洗回时一起送给客人； 由专门负责人送到指定洗衣店，并核对好数量；

专门负责人按时到洗衣店收回洗衣，并核对好，保证准确无误； 电话联系客人是否方便送回洗衣，送回时与客人当面点好；

在洗衣本上记录洗衣已送回，并做好交班某间房洗衣已送回；如客人不在房间，送客衣回房间时要看清房号送进，并放在衣柜或显眼的地方。 常住客每天出去后，即可以到房间检查有无洗衣；

每次收洗衣都必须问清客人：干洗、湿洗、净熨，有无其它特别要求，是否加快，加快要多收50%的服务费。

洗衣的五清：点清、问清、看清、摸清、写清

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