银行物业管理方案

XX农村合作银行物业管理方案

目 录

第一章 公司简介·································第03页

第二章 组织框架·································第25页

第三章 服务管理策划思路·························第26页

1、服务基本概况

2、物业总体思路 3、物业服务策划

第四章 管理机构设置和标准要求···················第39页

1、管理框架设置图 2、各部门岗位职责 3、人员培训的目标和要求 4、员工上岗仪表、行为、态度标准

第五章 秩序维护及车辆管理·······················第52页

1、物业管理区域内公共秩序维护工作 2、公共秩序维护方案 3、消防管理

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4、车辆管理

第六章 环境卫生管理····························第59页 1、物业管理保洁方案 2、环境卫生的保洁范围 3、保洁工作具体操作方法 4、环境保洁服务内容及指标

第七章 设备与设施管理·························· 第68页

1、设备安全运行管理方案 2、供电系统管理方案 3、弱电及自动化系统管理方案 4、消防系统管理方案 5、电梯系统管理方案 6、给排水系统管理方案 7、公用配套设施管理方案 8、公用设施管理方案

第八章 会务管理···························· 第74页 第九章 网点管理································第77页 第十章 报价表（附件）····························第83页

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第三章 服务管理策划思路

一、服务基本概况

1、XXXX农村合作银行总部大楼，地址：XX市新建路69—87号，建筑面积：17755.09平方米。

总部大楼主楼楼层18层，地下一层的智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。

2、XXXX农村合作银行XX大楼，地址：XX市舜水北路38号，建筑面积：4948.36平方米。

XX大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、

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餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。

3、XXXX农村合作银行下属：21个支行, 68个营业网点，1个文化中心、2个村镇银行。

二、物业服务总体思路

我们将紧紧围绕XX农村合作银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将XX农村合作银行打造成XX市银行物业界优秀管理项目。

公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。

1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。

2、在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合XX本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；

3、在实际管理中，我们将针对XX农村合作银行的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员

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工队伍等一系列管理优势：

1、推行高端星级酒店管理服务模式——公司针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。

2、引入酒店金钥匙管家服务理念——即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。

3、引入酒店礼仪——高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。

4、引入酒店形象识别系统---物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。

5、设置银行“一站式服务中心”系统---以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。

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为提高前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规范工作职责，具体内容有：

● 服务中心工作纪律

● 服务中心礼貌礼节、仪表仪容 ● 服务中心经理岗位职责

● 服务中心接待人员岗位职责及工作流程 ● 服务中心接待来访、来电报修受理服务程序 ● 投诉受理服务程序 ● 物品寄存、转交程序

● 邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序 ● 告示牌放置管理规定

● 会务服务人员岗位职责及工作流程 三、物业管理整体设想与策划 （一）创建安全银行大楼工程

我们将根据XX农村合作银行不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”(因管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：

1、实行分时段、分等级防范

在XX农村合作银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻

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注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本区域的秩序维护工作。

针对XX农村合作银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制度。

2、保安员的个人素质

基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要求必然相对较严，我们将首先严把保安员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业务素质均过硬的保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部政审，严格把关。

3、重视安全隐患点

我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发现治安隐患，立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。

执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。

4、车辆管理

（1）结合本银行车辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放

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秩序的管理和地下室车位定点定位维护管理工作。

（2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。

（3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。

（4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。

（二）创建效能银行大楼工程 1、“一站式”服务

公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制度。

2、5A级自动管理

XX农村合作银行已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动管理即楼宇（BAS）、办公（OAS）、通讯（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），发挥智能化设备的作用。

“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。

“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公

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休时间或夜间进行，不干扰业主和客户的正常办公。 （三）创建环保银行大楼工程

在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办公楼空气质量差，为了能给XX农村合作银行的业主和使用人营造一个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：

1、垃圾无“痕迹”

根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走电梯。

2、空气无“异味”

我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。

3、场所无“病菌”

我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。

4、错时保洁制

保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的

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保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作但却能充分享受干净、整洁的环境。 （四）创建专业化服务银行大楼工程

针对XX农村合作银行的物业特点，我们将引入“金钥匙”的管理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。

1、引入酒店“金钥匙”个性念理化---即全方位服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。

每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备礼仪迎宾员。

我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。

2、会务服务

（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。

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（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内或根据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。

（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和其它后勤保障。

（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。 （5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。

工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。 （五）公共设备设施的维护和工程修缮管理

说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。

1、工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。 （1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。24小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。

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（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节约用电工作。

（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。 （4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。 （5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含消防主机、报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到24小时值

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守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。

（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。 （7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整空调温度的设定，确保电梯机房设备的安全运行。

（8）负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作； （9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于正常的使用状态；

（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整洁。 （11）负责会议室音控设备的管理，使之处于良好状态并能熟练操作有关音控设备的连接和调试。

（12）其他应属于该项工作内容范围内的服务。

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2、工作标准：及时、高效，做到日查有记录，月度有考核。 （1）确保零修、急修及时率达98%以上，合格率达100%。 （2）确保设备设施良好，机房整洁，无积水及滴漏水现象，设备及管线表面无锈迹。

(3) 做到24小时值班，保证每个工作日能够做到对相关的设备巡视一遍，并做好记录，重大安全责任事故（含治安、消防、水电设备管理等方面）为零；重大设备设施故障责任事故为零。 （4）设备出现故障时能够随叫随到。 （六）特约服务管理

1、工作内容：合同外的服务项目。 2、工作标准：及时、高效。

根据要求制订各类应急预案（火灾预案、治安、重大水浸、大楼停电、停水、电梯关人、灾害性天气等）、工作制度，完善会务接待、保洁、保安、设备设施维护、绿地维护等的相关计划，建立服务员工作手册，每日登记工作内容。确保服务合同规定的服务项目履约率100％；综合满意率95％以上（含满意、比较满意合计票数除以参评人数，按百分比统计）。

（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升

企业的成功取决于项目负责人。我们特派具有五星级酒店管理经验的高层管理人员进驻大楼，负责大楼、网点的日常物业服务工作。

为了使大楼、网管部负责人的管理水平能快速提升，我们定时定

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期参加由公司统一组织的各类“管理速成班”，强化培训。限定时间达标，以适应银行不断变化的发展需求，使物业的服务和贵行的需求处于同一标准线上。

大楼负责人、网管部负责人通过学习企业系统化的学习来提升综合管理能力。在管理区域内“找茬”，以“创造性”的眼光提出整改措施，并在实践中检验成果。

第四章 管理机构设置和标准要求

一、管理框架设置图

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余姚农村合作银行 联合物业管理有限公司 余姚农村合作银行物业

1、熟悉所负责范围内的日常清洁卫生情况，负责公共部位的保洁工作；

2、负责区域范围内的垃圾回收及清运工作；

3、负责各楼层热水器的开关工作，一般为上班前半小时开，下班关（会议室需会议结束后关闭）；

4、配合环卫单位、社区做好“除四害”工作；

5、负责卫生间清洁用品（如卫生纸、洗手液等）的及时更换和办公大楼内外的消杀工作；

6、负责为业主单位（个人）提供各种有偿清洁服务工作； 7、负责公共设施、设备的保洁工作； 8、协助绿化养护工作；

9、积极参加业务培训，提高业务水平，学习清洁卫生等知识，提高素质；

10、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其他工作。

◆网管部工作职责

网管部隶属管理处领导，委派专业保安管理人员进行日常管理和质检考核工作。

1、根据国家安保管理条例和银行主管部门的有关规定和要求制定本部安保管理方案和各种防范措施，报总经理及银行主管部门审批后组织实施。

2、制定部门各项安保制度、规定，报请总经理批准后发布实行，

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并监督落实。

3、 从部门工作特性出发，定期开展安全防范、职业道德和法制教育培训，加强安保管理。

4、 深入研究实际调查研究，及时发现进行解决安全保卫工作中出现的新问题、新情况。

5、 随时掌握安保人员的思想动态，关心他们的工作和生活，充分调动其工作积极性。

6、加强日常安保巡视工作，做到月有计划、周有目标、日有落实的全方位动态管理模式。

7、 做好与业务单位主管领导的协调与沟通工作。

8、完成上级领导交给的其他任务。 ◆食堂工作职责

食堂受银行委托由管理处托管，具体按《食堂人员托管协议书》相关规定执行。

三、人员培训的目标和要求 （一）培训内容及培训方式

1、公司培训--公司文化建设、公司CIS的原理、运用、案例、公司前景的规划与传播、公司文化的塑造与创新、公司文化的内涵。

2、项目培训——农村合作银行管理处组织架构和运作程序、物业及设备情况及其注意事项、物业管理政策法规及相关法律常识、管理规则及员工守则、各岗位的操作流程及要求、消防急救常识及

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器具使用、设备操作及维护知识。

3、特点培训—根据网点人员分布“散”的特点，除了定期对保安进行集中，开展理论及实际应用的培训外，不定期地到实地进行现场培训，平常进行手机短信提醒式培训。

4、培训后的考试—检验培训效果对于培训内容分口试和笔试、岗上考察三种方式进行考试，并将考试得分记录存档，与考核分数、工资评估等级相关联。

5、三维培训体系：

（1）按职务层次划分，从普通员工到管理人员都有相应培训； （2）按专业类别划分，如专业技术、安全防范技能、管理技能培训等；

（3）按部门类别划分，不同的部门有不同的培训。 （二）培训后要达到的目标

1、新人培训：新人要进行公司及行业制度、礼仪知识、岗位技能与操作标准等方面的岗前培训，并有一定级别的带训人。通过培训做到应知应会，基本胜任岗位工作。

2、日常培训：建立年度训练计划和月训练计划、周训练计划，将日常必需的操作技能、知识及相关知识按重要性的不同，安排不同周期，分在岗培训和脱岗培训二种方式，让员工在工作中不断提高、不断进步。

3、年度培训：

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序

参与人员

号

企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、物业管理政策法规、相关法律常识的培训教育、

1

全体员工

项目物业、设备以及业主基本情况介绍，实地培训讲解

结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制

2

全体员工

度的培训

结合一季度测评工作，进行团队精神、服

3

全体员工

务理念及服务技巧的培训教育

团队精神、专业技能、服务理念及服务技巧的

4

全体员工

培训教育

结合上半年工作总结，进行职业道德和专业技

5

全体员工

能的培训教育

培训内容

培训时间（频率） 及组织单位

培训目标； 公司培训部

年初（1次/年）； 管理处主管 每季度（4次/年）；

公司

每周（12次/年）； 公司、管理处 年中（1次/年）； 公司、管理处 半年（2次/年）；

6 领班及以上 物业管理服务的案例分析培训

公司 平均1月/次；公

7 全体员工 消防知识、消防器材使用培训 司、 管理处

年终工作总结，排问题，找差距，与下一年的

8

领班及以上

计划工作安排

年底（1次/年）； 公司、管理处

4、部门培训：

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（1）会务部：采用请进来、走出去的方式进行培训。学习四星级酒店的礼仪、接待服务。比如在高档烟和中档烟的放置；打火机在高、中档烟的放置；常规加水时间为20分钟，并了解银行部门负责人的喝水频率，左手和右手喝水习惯，客人需要加水的要点和紧急状况的处理方法、大型会议和重要会议的引领客服务等等。通过酒店式接待的培训，使服务人员逐步掌握会务技能，会务接待中的接待能力、服务水准将大大提高。

（2）保洁部：采用四星级酒店卫生工作标准细则培训，以量化的标准来实施。比如员工的行为准则、外围公共区域保洁标准、计划卫生和日常卫生的保洁标准、办公室和会议室的保洁标准、各区域垃圾收集和处理的时间、地毯、走廊、地面保养、大型会议流程。 （3）工程部：以实际操作进行培训。物业及设备概况、维修工具使用及保养、停电停水应急处理、发电机及配电系统维护保养与操作、供排水系统维护与保养、消防系统维护与保养、音控设备维护与保养、电梯救人防、急救及器具的使用方法。

（4）保安部：以安全管理为前提，做到人人熟练使用灭火器。在岗前培训时，灭火器的使用方式纳入培训内容，在转正时列入考核项目。每月的体能测试与消防演练相结合，可以携带灭火器跑楼梯。消控人员除了持证上岗以外，对于日常的消控培训必不可少，比如：报警时的处理方式。在银行的帮助下，对烟感、消防器材进行检查，以确保大楼100%安全。

（5）网管部：根据网点的特性，培训工作以手机短信的方式进

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在工作时间采取开放式管理，开放是仅指通过大门进出人员是开放的，主要通过巡逻保安员、门岗保安员和车库岗保安员互相配合来管理。

对大件物品由业主确定放行权限，秩序维护员根据业生的放行权限对大件物品进出进行登记、确认管理。

办公楼夜间和节、假日提高安全防范级别，对所有进入办公楼的人员进行登记，所有大件物品将经业主确认后放行。 （六）工作重点

1、人流控制：对可疑人员进行礼貌询问，必要时可有礼貌地查验证件，严格控制推销人员进入管理区域。

2、物流控制：对物品的进出实施询问制和登记制。所有大件物品和夜间物品进出实行登记后，并且经过核实后方可放行；对危险物品进入大楼应问清事由，同时应做好防范措施后方可进入

3、钥匙控制：专门制作木箱，放置门禁卡，按办公室门号登记，保管好业主方的门禁卡和房门钥匙，使用门禁卡或银行房门钥匙，必须严格履行登记手续。

三、消防管理

消防管理目的是预防物业火灾的发生，为业主提供一个安全的工作环境。根据物业建筑特点，我们从消防队伍的建设、制度的订立以及消防设备的管理三个方面着重就消防设备的管理内容提出以下方案。

（一）制定消防管理实施措施

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1、出现消防报警，其中一名消防人员应及时到现场及时处理，落实情况，并及时报客服部立即记录；

2、出现故障立即报服务中心，同时报管理处主任。故障应在最快的时间内予以处理完毕。

3、出现误报警（如烟感损坏、未有火警的情况下人为使用手动报警器），消控人员立即在第一时间到现场确认设备是否有异常，如发现已损坏，要及时报维保单位；

4、消防主机报警，应确认是否有火警，才能进行消音，不允许直接采取隔离处理；

5、自检发现故障，立即上报；

6、每月一次对灭火器压力、消防水带完好进行检查并做好记录； 跟进消防维保单位，监督其做好以下工作：

（1）每月检查井道内接线箱的接线端子有无松动和受潮； （2）每季度喷烟检查火灾烟感、温感探测器报警是否正常并使其无锈蚀和接线良好；

（3）每天对机房内的泵组、控制装置、仪表、阀门进行巡检，并做好运行记录。设备运行管理与保养严格按《供水设备运行管理规程》操作。每季一次联动试验；

（4）喷淋泵、消防泵每月一次运转试车（手动）； （5）每年一次消防全面检测；

（6）协助银行做好每年一次的消防演练。 （二）通过培训，提高管理技能

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为使值班员和维修员对设备功能的了解，及时处置信号报警和故障排除。在今后的物业管理期间，我们一方面将在公司原从事消防、监控管理人员中选择工作严谨，文化程度高的员工。另一方面通过培训要求保安员都能熟悉大楼楼层内喷淋阀门位置和水阀位置，熟练掌握消防设施的使用方法。

（三）实行防火安全责任制，落实消防紧急处置工作程序 1、加强消防安全宣传教育

（1）我们将在项目公共部位设消防宣传窗，每月一期消防安全宣传，宣传内容为消防法规；消防器材使用；消防应急、逃生、自救常识；消防动态等；

（2）协助银行每年开展一次综合性的消防演习。参加人员为业主以及物业服务人员，一方面可以检验消防设备设施运行情况和业主按应急预案到位情况，另一方面可以让业主熟悉火场逃生程序。消防演习过程分为：报警程序；疏散抢救，全体业主在物业工作人员引导下，从消防楼梯有秩序地疏散到底层、组织灭火、安全警戒、医疗救护；

2、建立消防教育培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，我们将做到以下几点：

（1）管理处对物业在职员工的消防知识培训每年不少于二次； （2）管理处对新入职的员工进行消防知识培训，培训合格率要达100%；

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（3）对物业员工的培训包括学习消防理论知识、熟悉使用常用灭火器材、熟悉高层建筑火场救援、火场逃生、自救技术，开展消防综合演练，实践所学知识，实践应急方案。

（4）在消防控制室内为保安员配备必要的应急工具，并培训该工具、器材的使用方法。

（5）制定《大楼消防安全指南》小册子，发给每个员工，使员工易记、易带，促进巩固。

3、落实各部门责任

（1）根据各部门消防安全管理职责，逐级落实各部门责任，并签订责任状。

（2）保安部严抓火灾易发的装修期间的消防安全工作。 四、车辆管理

对区域内各类车辆（汽车、电瓶车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，做好车辆管理、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 （一）车辆交通管理实施措施

1、农村合作银行的停车位分为地下停车场和室外地上两部分，主要都由保安人员进行管理；

2、做好车辆的安全防范工作；

（1）引导车辆泊位时，保安员应站在车的两侧，不能站在车的正面，以防倒车时被撞。

（2）保安员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，泊放的位置

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应在停车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。

（3）司机离开时，保安员应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财物被盗。

（4）地下停车场内应配置足够的灭火器材，车场内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌。

（5）控制无关人员进入，对在停车场的卸货车辆和人员进行监督，禁止无关逗留。

（6）禁止运载易燃、易爆危险品及漏油或发生故障的车辆进入停泊。

3、专用车位放置指示牌，避免被占用； （二）地面车辆管理 1、非机动车管理

所有外来车辆一律停放在指定位置，以便保安员识别； 2、机动车管理

（1）车管人员对项目内部车辆熟悉率达90%，掌握交通、被盗、被损事故的处理方法；

（2）车辆管理员每隔一断时间对停放车辆进行巡查一次，发现可疑情况及时与管理处和车主联系。

4、合理管理地面停车位，严禁临时停车长时间占用停车位； 5、进行合理的车流设计，使车流的畅通。

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（3）贵宾车位需进行预留，放上标识严禁其他车辆误停。 （三）地下停车场车辆管理方案

1、停车场出入口配备保安员进行车辆管理、临时停车管理、车况检查和进出人员登记。

2、停车场内巡逻保安员，进行车辆引导、秩序管理和巡查。

第六章 环境卫生管理

一、物业服务保洁方案

为了充分体现农村合作银行的环境卫生品质，我公司将按四星级酒店的保洁管理标准对公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。

错时保洁制——保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前将大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。比办公人员晚半个小时离岗，办公垃圾的及时处理。大堂花岗石的保养、不锈钢装钸物、电梯轿厢的保养将利用晚上或双休日完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作但却能充分享受干净、整洁的环境。

二、环境卫生的保洁范围 （一）办公室保洁

1、清倒烟灰缸、字纸篓等内的垃圾； 2、清扫地面；

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3、擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具； 4、擦拭门窗、窗台、墙壁、天花板、照明设施、饰物等； 5、清洗茶具。 （二）室外和屋顶

1、室外公共通道：地下车库入口汽车道、人行道、消防通道、标识牌等；

2、室外道路：管理区域红线范围内道路；

3、室外绿地：红线范围内草坪、花坛、树丛、草坪灯、宣传牌、雕塑、栏杆等；

4、排水沟：排水沟内垃圾；

5、地下雨、污水管井疏通，窨井内垃圾； （三）公用设施设备

物品、管道、路灯、地面、墙面、消防箱、阀门、排水沟、集水井等。 （四）其他

1、清理乱堆放物品、清理乱涂写、乱张贴等现象；

2、建议银行对绿化养护单位督促（盆景）残枝枯叶，盆景内卫生；

3、四害消除工作； 4、化粪池清掏。

三、保洁工作具体操作办法 （一）办公室保洁

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注意事项

1、必须保证在银行上班前完成作业，特制定相应周密的清洁计划，事先设计好保洁内容、路线、程序、时间，要求保洁人员按计划进行，动作利索快捷。

2、地拖、抹布等清洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高效率。

3、进入银行办公室时，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。

4、抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵重物品，应立即向主管及保安部门报告。

5、抹书柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记要小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。

6、吸尘器声音大，室内吸尘作业可安排在银行上班前或下班后进行。

7、如果持有办公室钥匙的必须有严格的管理制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或保洁人员作业时返回室内，应妥善保管。

清洁程序

1、准备：准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。

2、进人：不要关门。办公室内若有人，应先打招呼，得到允许

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后再进行保洁。

3、检查：进入办公室后，先查看有无异常现象。如发现异常，应先向主管上级报告后再作业。

4、清倒：清倒烟灰缸、字纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。

5、擦抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭每一件家具时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行。

6、整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹尘后，应按该办公室人员习惯的固定位置放好。如发现局部脏污仍需及时处理。

7、更换：收换垃圾袋、暖水瓶。

8、吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面积进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。

9、关闭：清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。

10、记录：认真记录每日作业情况，主要包括保洁员、清洁房间号码、进出时间、家具设备有无损坏等。 （二）绿化管理

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1、受业主委托，对大楼室外绿化植物养护质量，对大楼内的共用区域盆化植物租摆，进行督促管理。

2、建议银行制定绿化督促养护管理计划，落实专人责任检查职能措施，设立检查管理台账。

3、建议银行根据季节要求，对银行营业大厅、楼面共用主要部位的盆花，以门外的草花组合，要求绿化单位对时令盆花租摆，重大活动应急供给，制定方案。

4、建议银行由绿化养护单位制定绿化摆放计划，对主要领导办公室内，主要会议室内的盆景植物摆放质量。

5、建议银行对绿化养护单位签订《大厦花木养护细则承诺书》。 提倡每二个月用啤酒擦洗绿化，不仅做到光洁，而且能保鲜。 （三）室外公共主通道、室外道路保洁办法

1、用扫把清扫道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆；

2、用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，统一放置固定位置； 3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗；

4、雨停天晴后，用竹扫把清扫道路上的积水泥沙扫干净； 5、地面每天不定时打扫，无杂物、无垃圾、无积水； 6、楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率达99%以上；

7、楼道、墙面无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放、扶手无尘，清洁率达99%以上；

8、电梯厅公共走道早晚各两次细致清洁，（业主上班前和下班

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