房地产销售现场管理作业指导书

房地产企业销售现场管理详细规范,内容详尽全面,实用性强。

房地产销售现场管理作业指导书

1.目的

1.1规范销售现场的日常管理，明确销售接待的标准，促进销售工作的正常进行。

2.范围

2.1现场销售顾问及轮岗、试用人员。

3.职责

3.1营销管理部负责对本制度的执行情况进行检查、督导和处理。

3.2营销总监对此制度进行监督。

4.现场管理细则

4.1销售人员着装要求

修饰外表是尊重客户的表现，修饰外表的重点是清洁、品位和保守,营销管理部销售现场统一配制服装，定期进行干洗，保持洁净与平整.

4.1.1女士：

1)必须统一穿着工作装，并保持工装的整洁；

2)保持淡雅妆，不得浓妆艳沫，香水味不宜过浓；

3)饰物佩带只限戒指、纤细项链、小耳丁，指甲不宜过长，可使用自然色指甲油；

4)发型斯文大方、长发梳理整齐；

5)按规定穿黑色（深色）低帮皮鞋，夏天禁止穿露趾凉鞋，可着肉色丝袜；

6)在办公室区域内须佩带公司指定工作牌，非因工作需要，外出时可不穿着工作

制服。

4.1.2男士：

1)必须统一穿着工作装，并佩带颜色适当的领带，并保持工装的整洁；

2)发型以发长不超过耳及领封上一寸为标准，必须及时洗发理发，避免头发油腻

或多头皮，不蓄胡须；

3)按规定穿着黑色皮鞋并保持整齐、光泽，皮鞋严禁钉金属掌；

4)保持口腔清洁，不得在上班的时候抽烟、吃异味食品。在办公室区域须佩带工

作牌，非因工作需要，外出时可不穿着工作制服。

4.2电话接听服务规范

4.2.1电话接听最高服务规范——以客户来访为最终目的

1)微笑——对着话筒微笑，会使你的声音听起来亲切自然，使客户从你的声音，

感觉到你的微笑。

2)销售顾问应在电话铃声响起第3声之内拿起话筒，并首先亲切问候“您好！

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XXXX（项目名称）”。

3)销售顾问在接听电话时声音要温柔、亲切，细心回答客户所提出的问题。主动

询问对方的获知途径。不可刻意地留自己的电话给客户，通话结束时应诚恳邀

请对方前来参观并且向客户询问他的联系方式做好记录，如客户不愿留电话

的，不可强留。

4)每接听一个电话，销售顾问应立即认真填写《客户来电登记表》，在电话登记

表中注明接听电话时间、接听人，并按照表格要求对客户类别、意向做出判断；

一天结束后，销售经理负责收集、整理好当日《客户来电登记表》并交给现场

销售助理。现场销售助理当日需要将《客户来电登记表》中记录的信息录入到

客户信息管理系统。

5)避免在上班时间拨打私人电话，如有私人电话，交谈时间不得超过3分钟。

6)正常日电话接听时间尽量控制在3分钟内，广告日则视情况在此基础上尽量

缩短时间；如遇客户在电话中了解具体情况，占用太多时间，销售顾问可委婉

邀请其到现场来参观，再做详细介绍。

7)在客户询问即将结束时，询问客户联系方式，电话或通讯地址，作为现场追踪

客户的依据。

8)挂断电话时，应在听到对方电话挂断后方可挂断电话。如遇客户要求销售顾问

留姓名，电话时需以“您到我们现场，任何一位销售顾问都可以竭诚为您服务”

作答，与客户道别时问候语“再见，欢迎您到销售现场咨询”。

9)如接听电话对方明确表示是同行调研时，销售顾问不得敷衍，以对客户的统一

说辞作为回答依据，不得向其透露其他销售机密。

10)销售顾问不得占用前台电话联系客户或私人用途，如需联系客户，可用公司

内部办公电话。

4.2.2引导方式

1)在有问必答的基础上，发现客户的购买需求；

2)根据客户的需求，适时的把销售要点有选择的传递给客户并有效地引导，使客

户有兴趣与你交谈，以向客户释放相关的信息；

3)销售要点包括：实力雄厚的开发商、良好的企业形象、优秀的物业管理公司、

项目的荣誉称号、优美舒适的居住环境、良好的邻里关系、户型的实用性及可

改动性等等。

4.2.3注意事项

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1)与客户交流时，注意语调、语速，并保持交谈距离，对于数字、价格、地点、

时间可酌情重复一遍以示强调，便于客户听清楚；

2)回答客户的问题要快速、准确，切忌含糊不清；

3)与客户交谈时，应在合适的时候询问客户贵姓，以加速和客户的熟悉感，便于

沟通；

4)在电话接待过程中或即将结束时，要诚挚地要求客户来现场参观；

5)熟悉所在地交通路线，讲清楚来访路线，及适合的交通工具：熟悉项目周边公

交车起始点及运行线路；不能直达的提出主要转车点建议。

4.2.4其他情况处理

1)如正在接听电话时，又有咨询电话打入，向通话者致歉，快速接听另一电话，

并根据实际情况作相应的处理。

2)代同事接听电话应告诉来电者外出同事的联络方式，以便来电者及时联络，并

应记下相应资料：包括来电者姓名、所属公司、联络方式、来电时间及来由。

并在第一时间向同事及时转达。

4.2.5电话客户追踪：

1)在电话来访后的当周六10：00—14：30分进行第一次追踪，记录客户是否有

来访意向；

2)在电话来访的第二周周六10：00~14：30分进行第二次追踪，记录客户是否来

访；

3)在电话来访后的第三周对未来访客户进行追踪，时间同上。

4.3现场接待专业知识要求

4.3.1详细了解XXXX项目产品性能及定位；

4.3.2熟悉竞争项目，认知项目竞争对手的优势及劣势，对竞争项目做出公正评价，

突出本项目优势，不得对其他项目进行恶意攻击；

4.3.3对客户的承诺严格限定在公司销售文件中的规定项，超出公司范围之内的，不

得随意承诺，可告知客户在一定时间内，将为其进行了解咨询，并给予答复。

4.3.4熟知相关部门的职责定位。

4.4现场接待客户规范

4.4.1销售顾问在售楼前台处立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂

直分开；坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得盘腿，不得脱鞋。

4.4.2不得在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、乱丢、乱碰物品；在工作时间，身体不

得东倒西歪，前倾后仰、不得伸懒腰、驼背等。

4.4.3前台销售顾问眼睛应密切注意大门入口处如有客户进入，立即站起迎接并主动

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热情地向客户问候：“您好，欢迎光临。”

4.4.4微笑是销售顾问最基本的表情，让顾客有宾至如归的感觉,面对客户应热情、

大方，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

4.4.5为客户服务时严禁流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏

作态。

4.4.6当顾客问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间，不得

直接提供相关部门联系方式或随意承诺。

4.4.7关注并及时记录客户的意见及顾客提及的相关项目。

4.4.8销售顾问在服务、工作、打电话和客户交谈时，如有客户走近应立即示意，示

意注意到他的来临，不得无所表示。

4.4.9当班时间不得看工作以外的书籍或报刊，将外套、提包等私人用品放在公司规

定的办公区内，不允许摆放在销售接待区内,更衣间内必须保持整洁有序。4.4.10销售顾问负责码放资料（楼书、户型图），负责记录值班当日现场所缺资料并

向销售经理报告补齐。

4.4.11销售现场，如遇到客户投诉或无理由退房，由刚接待过客户的销售顾问将客户

带离销售区域询问原因，并及时知会现场客服人员，必要时请销售经理、客户管理人员、或部门经理予以协助，避免出现现场混乱、吵闹局面，影响其他来访客户。

4.4.12在展销会、广告投放期间，客户量、电话量多，应安排好前台留守人员。在任

何情况下不得出现前台无人和电话无人接听的情况。

4.4.13特别应注意在客户流量较大时，应为客户妥善安排休息、查询及参观环境，保

证客户不被冷落。

4.5名片使用方法

4.5.1名片上必须含有公司地产LOGO，并由公司统一制作。如有联系方式等的变更，

必须提前知会公司进行修改。

4.5.2名片不要与销售资料等放在一起，原则上应使用名片夹；

4.5.3名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片的清洁，平整，在办公

桌上准备一些名片；

4.5.4接收名片必须双手接名片（必要时起身），接收的名片不得来回摆弄，不要在

接收的名片上作任何标记，接收的名片要仔细看一遍再收好，遇到名片上难认的字应及时询问，注意不要将名片遗留在座位上；

4.5.5递送名片必须双手递名片（必要时起身），在来访客户落座后，应首先递送名

片，递名片时要再次介绍“我是ⅹⅹⅹⅹ（项目名称）的ⅹⅹⅹ（自己姓名），相关问题您可随时咨询”。

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4.6现场接待程序要求

4.6.1客户前期接待

1)客户到达销售现场，首先由轮值销售顾问迎接问候，并询问客户是否曾经来访、

新客户还是老客户，若为新客户，则该名销售顾问在接待客户排表上进行标记

后开始接待。

2)销售顾问接待时均携带全套销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、

计算器、教鞭或激光笔、价格计算表等）。

3)如是新客户，销售顾问应首先进行客户问候与自我介绍“您好，我是ⅹⅹⅹⅹ

（项目名称）的ⅹⅹⅹ（销售顾问姓名）”，拉近与客户的距离；然后详细向客

户介绍项目整体情况，并视情况介绍公司品牌，主动询问客户关心的户型，针

对客户的提问做出解答；

4)销售顾问引导客户参观项目整体规划，介绍小区规模及基本情况，客户现在所

处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题；

5)根据客户意向销售顾问可引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区

环境，并回答客户提出的问题；带领客户参观样板房或花园环境时，销售顾问

应走在客户的右前方，并与之距离保持在三步之内；

6)销售顾问应随身携带笔和记录本，以便及时的记录客户的需求和建议，同时客

户会有被尊重的感觉；

7)客户参观完后，销售顾问邀请客户返回洽谈区落座，大堂助理或在前台等候客

户的空闲销售顾问应主动向客户提供饮用水，销售顾问应坐在客户的左面，向

客户递送资料，演算费用并继续沟通购买意向，促成销售。

8)客户需现场填写《来访调研表》，销售顾问应礼貌邀请客户填写，如客户不愿

填写，销售顾问需于客户离开后根据自己了解的情况进行填写并注明代为填

写的销售顾问姓名；

9)销售代表引领客户看房前，需进入“客户信息管理系统－销售后台管理－销售

助理查询”中确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单

位。

4.6.2预定签约

1)预定房源时，销售顾问应主动、认真、仔细向客户解释以下内容：

第一，客户意向房号的准确位置、面积、户型结构、楼层（实际楼层及标示楼

层）、朝向、单价、总价、合同签署的入伙时间；

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第二，在销售楼花期间，如看不到客户意向房号的实际结构，则应让客户看到

平面图，同时应详细告知客户其意向房号与样板间的差异；

第三，客户意向付款方式的折扣及时间要求；

第四，银行按揭的年龄要求、客户户籍要求及客户需要提供的资料。

2)对客户提出的超过本人权限范围的特殊要求，销售顾问应请示销售经理，如超

过销售经理权限的，则应由销售经理上报营销总监或分管领导审批签字后方

能执行；否则视为渎职，除当月考核分为0.5外，必要时还将追究法律责任。

3)未经公司同意，不得随意在公司统一的对顾客公开文件（包括《认购书》、《商

品房买卖合同》等）上进行任何的增减或涂改，否则除当月考核分为0.5外，

必要时还将追究法律责任。

4)现场任何费用（定金、诚意金、购房款等）一律由财务人员统一收取，其他人

员不得代向客户收取任何形式的费用。

5)销售顾问将客户签署好的认购书提交销售经理一审，销售经理审核完后在审

核处签上自己的名字交由现场销售助理或签约人员二审，二审人员亦需要在

审核处签上自己的姓名。

4.6.3后期接待与跟踪

1)客户离开售楼现场前，销售顾问应准备好完整的销售资料（整理好购楼须知与

相关购楼文件一并放置在客户购楼档案袋中）交给客户并双手递上名片或事

先将名片订在资料上。

2)销售顾问应将客户送至接待台处，并与之礼貌道别；

3)销售顾问在客户离开后，在前台填写《客户来访接待表》；销售代表在接待客

户当天，需要将自己接待的所有客户的资料按诚意度分为“诚意、一般诚意、

诚意不明和无诚意”四个等级，并录入“客户信息管理系统－客户管理－意向

登记”中。

4)销售顾问在客户到访后十日内，与有意向客户联系一次，了解客户意见，填写

《客户追踪记录表》；并将每一次跟踪情况记录到“客户信息管理系统－客户

管理－客户跟踪”中，便于日后查询。同时销售经理需要不定期检查销售顾问

客户追踪及资料录入情况。

4.7现场接待轮次制度

4.7.1销售经理负责安排销售顾问按照顺序接待客户，排班表上即将轮到的三名销售

顾问应提前坐到前台等待接待客户，其他销售顾问则在办公区等候。三名前台处顺序销售顾问需负责接听前台的电话并做客户来电登记；当第一位前台处顺

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序销售顾问开始接待来访客户，第三位前台处顺序销售顾问需通知他后面一位

销售顾问到前台准备。

4.7.2如轮到接待的销售顾问未按时坐在前台排序，视为自动放弃一次接客户机会。

非因公务而错过接待客户的，不予补接。无论客户是参观还是调研，在客户进

入接待大厅时，销售顾问应在第一时间主动上前去接待。除非客户主动提出不

需要陪同看房，否则销售顾问必须亲自带客户看房。

4.7.3轮流接待客户的过程中，如轮到某位销售顾问接待客户时，它的前一位客户还

未接待完，则由下一位销售顾问接待，错过顺序的销售顾问需重新参加顺序。

4.7.4老客户来访（包括老客户带来的新客户），如原销售顾问正在接待其他客户，

则按照顺序接待表进行接待；如原销售顾问未在接待客户，则由原销售顾问接

待此老客户，并视作接待了一名新客户，接待完毕后，此销售顾问重新参加顺

序。

4.7.5在客户确认有效期内，已归属客户再次来到售楼现场时，未在第一时间与原销

售顾问互相认出，按顺序接待表由顺序销售顾问接待，如在接待过程中客户记

起原销售顾问或原销售顾问认出客户后，客户要求改换原销售顾问接待，此种

情况下，两位销售顾问需做好接待交接工作并即时向前台说明，以保证重新补

充新的接待轮次。

4.7.6午餐时间，每人用餐时间40分钟，超过时间错过顺序不予补接客户。由轮到

接待的销售顾问在前台等候，如离开则轮空。如客户比较多，销售经理要随时

调配人员，不得怠慢来访客人。

4.7.7展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下，前台如即将出现无人情况，轮

到最后接待的销售顾问需提前告知销售经理负责安排；无论何种情况，销售顾

问都不可以让客户自己去看房。

4.7.8看楼团、看楼车由销售经理安排按顺序由两名轮到接待的销售顾问负责接待，

一名销售顾问负责统一讲解，另一名销售顾问派发资料，随后两名销售顾问引

导人流按照线路参观。

4.7.9参观完毕后，对有兴趣的客户引导至洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名

销售顾问有优先选客户权）按照顺序表进行接待。对不主动要求接待的客户，

由最后一位顺序销售顾问进行接待，不算顺序接待指标。

4.7.10以上未尽事宜在工作中发生异议,由销售现场经理及时处理并报营销总监备案。

4.8考勤制度

4.8.1工作时间

1)销售顾问实行八小时工作制，每周安排六个工作日，周六、日销售顾问全体上

班，其余时间可以安排轮休，具体情况详见轮休排班表安排。

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2)管理人员：实行每周安排六个工作日，每日八小时工作制。采用轮休制度进行

倒休，每天至少保证现场一个管理人员。

3)工作时间：AM 9：00 —— PM18：00，午休1个小时。

4)在夏日制工作期间，销售现场将安排一位销售顾问值晚班（周末除外）。晚班

时间为AM 10：30——PM 19：30。

5)销售工作具有特殊性，根据季节，市场变化及销售时期客户来访情况，销售现

场将酌情做出安排，必要时采用两班制或阶段性减少、调整轮休时间，具体情

况由销售经理做出排班安排，报营销总监通过后备案。

4.8.2轮休要求：

1)周日下班后由销售经理召开销售周例会，并在周例会上公布下周销售现场排

班表，同时在营销管理部备案。销售顾问轮休严格按照排班表执行。

2)遇有特殊情况，需要确定倒休时间的人员需提前一周报销售经理协调，如未经

销售经理批准随意换班，换班双方当月绩效分均为0.5。

3)轮休不得隔周积累使用，每周保证至少5个工作日。

4)可以在休息日自愿加班，不算倒休，加班需加一个整班。

4.8.3考勤办法

1)现场考勤制度以公司的考勤制度为主。

2)代打卡者由销售现场自行罚款处理，现场财务人员收取罚金，出具罚款收取证

明。

3)迟到、早退、病事假及旷工情况在工资结算中统一扣除。

4)上班时间私自外出超过15分钟者，按迟到一次处理；上班时间私自外出超过

30分钟者，按旷工一次处理。

4.9客户确认制度

4.9.1总则

1)客户确认制度以公平竞争为原则、明确的客户记录为确认依据。

2)客户确认制度以客户来访第一次客户信息管理软件登录为唯一依据，第一次

登记内容至少需包含客户姓氏、有效联系电话。客户确认有效期为客户追踪

（电话追踪、客户来访）最近记录的十五天内，超出确认期限的客户，当客户

来访无法确认销售顾问时，按照新客户重新进行客户确认。

3)客户追踪记录，以计算机确认追踪记录为依据，三日之内的客户未及时进行客

户信息管理登录工作的，如客户再次来访明确要求原销售顾问接待，原销售顾

问继续接待,。否则，视为新客户来访。

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4.9.2客户确认

1)销售顾问接待客户后，所做的书面来访登记记录及“客户信息管理系统－客户

管理－意向登记”记录为客户归属的主要依据。

2)已归属的客户由该销售顾问负责跟踪、服务；成交所得的业务提成由该销售顾

问获得。

3)电话客户登记无效。

4)登记人与最终购买人是直系亲属的，视为一批客户，以第一登记为准。

5)代为他人接待客户，应详细记录客户来访目的、需求、对客户的承诺等，在第

二日9：30分之前通知原销售顾问，原销售顾问录入客户信息管理系统客户来

访登记或追踪记录。如接待人未及时通知原销售顾问造成客户投诉的，义务接

待的销售顾问当月考核分不高于0.8。

6)老客户带新客户来销售现场，新客户归属原销售顾问；老客户介绍的新客户独

自来到销售现场，在第一次来访过程中：新客户明确提出由某销售顾问接待，

客户归属该销售顾问；新客户未明确提出由某销售顾问接待，视为新来访客户

由顺序销售顾问接待。

7)销售顾问的朋友亲属，从前项目的老客户，以及以上人员介绍来的客户,首次

来访，在明确其与销售顾问的关系后，由其负责接待，算接待一个新客户。

8)委托他人代为看楼、代为登记的客户，在来访客户与被代为看楼客户的共同信

息均进行登记且经验证均为真实信息后，该客户为有效客户。

9)已归属客户，如客户明确提出不愿由原销售顾问接待，销售经理核实后则由其

他销售顾问接待，若经查实该客户要求更换销售顾问的目的是想从其他销售

顾问处获知非对外公开销售信息而非销售顾问接待问题，此情况下由轮到接

待的销售顾问义务接待，成交业绩归属原销售顾问；若查实该客户要求更换销

售顾问的理由是不满意销售顾问的服务质量，此客户及相应的业绩佣金归属

轮到接待的销售顾问。

10)公司员工自购，该销售业绩按公共佣金处理

11)客户归属不明等特殊情况，由销售经理查实并判断是否按公共佣金处理。

4.9.3客户确认投诉处理

1)当发生确认客户冲突时，管理人员未按照本规定执行，销售顾问有权进行越级

投诉，依次为营销总监、分管领导；经查情况属实，将影响该名管理人员的当

月考评成绩及管理任用权利。

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2)投诉处理将以明确的客户确认为依据，对于未有客户登记和确认时间的依据，

投诉不予以处理。

3)未经销售经理批准同时带几批新客户的，取消当天（8小时）接待客户资格，

警告一次，如成交，仅计算一批客户的佣金。

4)已归属客户到现场，原销售顾问无法接待时，轮到接待的销售顾问需认真做好

义务接待，如出现客户不满其义务接待，则取消此销售顾问的当日（8小时）

接待客户资格并营销管理部内部通报批评一次。

4.10销售现场会议制度

4.10.1每日会议制度

1)会议由销售经理主持，时间为晚17：30—18：00

2)会议主要议题：

统计当日客户来访、来电情况；

对当日工作进行评述；

当日工作的注意事项；

销售顾问提出所需的支持及客户问题解决方式。

3)会议记录：每日例会由销售组长记录，以《销售接待日志》形式保持并交由销

售助理保管。

4.10.2每周会议制度

1)会议由销售经理主持，时间为周日晚18：00-19：00。

2)会议主要议题：

由销售经理对本组工作进行总结,及成交通报；

对本周工作进行评述，通报本周销售成交冠军；

本周销售工作的注意事项、工作重点；

销售顾问提出所需的支持及客户问题解决方式。

3)会议纪要：由销售组长进行记录,由销售经理签字确认后,呈报营销总监，并打

印一份留营销管理部存档。

4.11销售现场表单制度

4.11.1来电登记表:销售顾问接听电话时填写，一天结束后，销售助理需要将《来电

登记表》上的内容录入客户管理系统，并保存原稿。

4.11.2客户接待表：由销售经理制作；销售顾问接待客户后标识，表明销售顾问每日

接待客户的次序和数目。销售顾问需根据实际接待情况按规范填写，执行情况

由销售经理监督。

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4.11.3客户来访登记表：销售顾问接待每组客户完毕后，填写《客户来访登记表》，

并在当日内将这些信息录入客户信息管理系统，及时跟踪客户。

4.11.4销售现场人员处罚通知单：销售现场人员违反工作纪律后，由销售经理核实、

营销总监批准后填写并发出，一式两联，一联通知单交由部门存档，一联通知

单给被处罚人员。

4.12相关职业要求

4.12.1严禁随意处置公司的各项档案资料。严禁将客户资料泄漏给公司以外的人；公

司以内、销售现场以外的人员需调阅客户资料，需要销售经理批准。如未经批

准处置公司档案资料或泄漏客户资料，由销售经理核实，公司领导确认后立即

辞退。

4.12.2尊重他人隐私权，严禁查询销售现场和公司其他同事的工资、奖金情况，违背

者按公司相应行政制度处理。

4.12.3销售现场同事之间应互相帮助，严禁扯皮现象和搞小团体，客户在场时，不得

聚众闲聊。

4.12.4上述各项接待管理制度中列明的违规或奖励情况，是公司要求必须进行惩罚或

奖励的，销售经理可以增加违规或奖励内容，但不能减少。营销总监和销售顾

问可就此对销售经理进行监督。

4.12.5销售现场制定的操作细则必须根据违规内容和奖励内容对惩罚和奖励手段进

行分级，不禁止单一奖惩手段。

4.12.6按操作细则进行的处罚或奖励计入销售现场人员档案，作为绩效考核的依据之

一。

4.12.7看楼过程中，一定要确保客户及自身安全，尤其带客户前往施工现场时，一定

要注意佩戴安全帽。

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