质量管理0907

v试卷代号：5557

东北财大学习中心2008-2009学年度第一学期“开放本科”期末考试

工商管理专业 质量管理试题

2009年1月

题 号 分 数

得 分 一 二 三 四 总 分 评卷人 一、填空（每题3分，共15分）

1.___________________是将质量改进项目从最重要到最次要进行排 列而采用的一种简单的图示技术。 2.___________________ 是指根据数理统计的原理所预先制定的方案，从交验的一批产品中，随机抽取部分样本进行检验，根据样本的检验结果，按照规定的判断准则，判定该批产品是否合格，并决定是接收还是拒收该批产品，或采取其它处理方式。

3.一般采用标准偏差的6倍来表示___________________的大小，即B=6δ。

4.产品质量产生和形成的过程，大致经过市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节，其详细过程可以用一个螺旋形上升循环图来表示，此螺旋被称为___________________。

5. ISO9000：2000的定义___________________是质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。 得 分 评卷人 二、多项选择题（每题2分，共10分）

1．日本著名质量管理专家田口玄一的质量保证理论体系的理论基础包括( ) A. 田口质量观；B. 质量损失函数；C. 信噪比；D质量螺旋.；E. 三次设计 2．质量改进的环境的要求有( )。

A.要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为 B.应具体制定企业、质量改进目标

C.应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作 D.应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可 E.应对企业全体成员进行教育和培训

3．全面质量管理的基础工作包括 （ ）

A.标准化、计量工作； B.系列化工作； C.质量信息工作； D.质量教育工作； E.质量责任制

4．间接质量成本是指在直接质量成本的基础上进一步引申和扩展，它涉及到制造和销售过程以外的企业活动，以及企业完毕的有关活动。这方面的质量成本包括( )。 A.无形的质量成本； B.使用质量成本； C.供应商质量成本； D.设备质量成本； E.内部故障成本

5．质量管理体系文件主要包括( )。

A.质量手册；B.程序文件；C.质量计划；D.质量记录；E.规范 得 分 评卷人 二、简答（每题7分，共41分）

1.在生产制造过程中如何保证过程能稳定地生产出合格产品？

2.全面质量管理实现预防观点的具体体现是什么？

3.简答手机的质量特性。

4.简答TQM中“T”的内涵。

5.什么是百分比抽样？试对其进行分析评价。

6.简答田口玄一质量管理理论体系的内容。 得 分 评卷人 四、案例题（34分）

绿盛牛肉干退货回炉加工黑幕揭秘

对于食品加工企业来说，将已经到期或者临近保质期的食品从超市、商店撤回算不上什么了不得的事情。一般而言，这些回收的食品都会被销毁，或者采用加工动物饲料等办法进行处理。但是杭州绿盛集团有限公司却将这些因各种原因从超市、商店撤柜的产品拆除包装后重新加工生产。记者历时十个月，终于揭开了绿盛公司利用回收牛肉产品重新再加工的黑幕。

这是一家因为创造了中国网络第一食品而名声大噪的企业，同是也是一家年产值近5亿元，并且声称以打造“超百亿元企业”为目标的企业，这个企业的老总曾经走上商学院的讲台大谈自己的生意经。可在

这些耀眼光环的背后，这家企业却大肆将本应销毁处理的回收产品作为生产原料，回炉加工重新投放市场销售。

根据举报人提供的线索，本报记者在过去的十个月里展开了连续的调查追踪，终于揭开了杭州绿盛集团有限公司将市场撤柜回厂牛肉干重新回炉加工生产的黑幕。

名企被举报：2005年11月，本报接到知情人的举报电话，反映杭州绿盛集团公司牛肉干产品存在诸多的质量问题和质量隐患，其中让人最为震惊的是举报人在电话里说，绿盛牛肉干能够永葆青春，永远都不会过期，是因为这家公司长期以来对市场上过期撤柜回收的产品不作处理，而是作为原料重新回炉加工成新的牛肉干产品上市销售。

情况果真是这样么？在浙江食品企业中，绿盛集团可是一家响当当的规模企业，当时正因为推出中国第一网络食品QQ能量枣而名声大噪，其老总更是放言当年销售已经突破3亿元。这样一家发展势头良好、市场声誉日益兴隆的企业，怎么会将市场回收的产品重新加工销售呢？为了弄清事实真相，本报于2005年12月两次致函绿盛公司要求了解相关情况，但奇怪的是，绿盛公司没有任何回应。 是举报者恶意中伤？还是另有隐情？带着重重疑虑，记者从外围展开了调查。

撤柜产品去向迷离：在外围调查的一段时间里，记者发现超市、商场撤柜产品去向不明，相关人员要么闭口不谈，要么回答不知道。经过观察，记者发现不少运货的车辆都开到位于杭州市勾运路小羊坝的绿盛公司的一处仓库内。这些撤柜的牛肉产品，运到仓库干什么呢？为了揭开谜底，记者在这个仓库附近守候观察了一个多星期，期间发现每天下午五点左右，总有一辆装满废弃包装袋和纸箱的三轮车从仓库里驶出。记者和到这个仓库拉塑料包装袋和纸板箱的林师傅搭上了话，这才了解到仓库里里有人专门将从超市收回的绿盛牛肉干拆除包装，车上的纸箱和塑料袋就是拆下来的。

据林师傅讲，他是公司老板的叔叔，收运这些包装物有两三年时间了，一般两三天来运一次。记者观察的一个多星期里，林师傅的三轮车每次都是满满的，纸箱和塑料包装袋堆得有一人多高。林师傅还告诉记者，因为夏天退货比较多，所以他这段时间有时候每天都要去仓库装运废弃纸箱和剪了口的包装袋。这些废弃包装袋都由林师傅拉回分类后卖给收废品的，记者从林师傅拉回包装物中抽取了几个塑料袋，发现有牛肉丝、牛肉粒、鸭肫、QQ能量枣等多种产品的包装，上面标注的生产日期有2005年的，也有2006年的。至于拆了包装以后的产品去了哪里，林师傅显得很警惕，不愿意作答，只是说厂里处理掉了。 成品仓库的秘密车间：虽然林师傅说车间里有人拆包装，但是记者守候期间多次察看并没有发现里面有人干这个工作。咋一看，这里和其他公司的成品仓库没有什么两样，货物堆放整齐，每天都有标有绿盛公司字样的车辆繁忙地进出运货。工人在哪里拆包装呢？顶着烈日，记者在这个仓库附近转了几天，终于发现这个仓库最里侧的一个拐角里隐藏的秘密。这个拐角被人用包装箱等杂物围成了一个相对封闭的小空间，而且整个仓库其他地方的窗户都是透明的，只有这个拐角的窗户拉上了窗帘，气窗上还贴了纸，从墙

边经过可以听到里面有撕撕拉拉的声音。经过进一步的调查，发现每天里面有四五名工人正在拆牛肉干产品包装，去了包装的产品被装在大的编织袋里。按照常理，如果是需要销毁这些产品，厂家完全可以直接投入锅炉焚烧销毁，而拆解包装一要租用专门的场地，二要支付人员工资，花费也不少。舍得花费人力财力拆除包装，工作现场还布置得如此隐秘，绿盛公司的葫芦里究竟卖的是什么药呢？

回收产品成了生产原料：经过一段时间的跟踪，记者发现这些拆掉包装的产品又被拉回位于莫干山路1418号的绿盛公司生产基地。为了搞清这些回收产品在生产基地里的用途，记者在知情人的帮助下，以招工的名义进入到生产车间，结果亲眼目睹并参与了绿盛公司将回收的牛肉丝和牛肉粒作为生产原料重新加工的全过程。进厂那天是星期三，当晚七时三十分左右，记者在打丝车间进行牛肉煮熟后的第一道工序：打丝的时候，发现有二十多筐待炒的牛肉丝里有不少颜色比较深，看上去应该是已经加工过的牛肉丝。 这些深颜色的牛肉丝是不是就是从仓库拆出来的回厂牛肉丝呢？

第二天还是在打丝车间，记者亲眼目睹了他们掺丝的过程。在打丝车间，当班班长在每一批新鲜牛肉打好丝后都要掺进一塑料筐（大概五六十斤）已经加工过的牛肉丝，与鲜牛肉搅拌，经过打丝后，这些掺杂了熟牛肉丝的原料被装筐送往炒丝车间进行炒制。

记者问师傅，这些牛肉丝已经明显有异味，掺进去会不会有问题呀，师傅说，这些掺进去的牛肉丝是返厂（就是从市场回收的）的产品，没有关系的。边上一位炒丝的师傅插话说，放上辣椒油、牛肉香精油，味道很好，没有人能看得出来。看到记者问东问西的，边上一位女工好心提醒记者，你这样问来问去让厂长知道了，要让你辞工的。她让记者不要大惊小怪的，她到厂里一年多时间了，几乎每天生产中都有回料掺进去。

当天晚上共加工了约3吨鲜牛肉，一共掺了6筐约300斤回厂牛肉丝。

第三天，记者在炒糖车间（加工牛肉粒的车间）发现，炒糖车间的师傅将已经炒过的加工好的牛肉粒成品放回大锅里重新沸煮，然后又用破碎机将其打碎。这一明显不符合加工程序的行为，引起了记者的注意，记者从筐子里抓起一把牛肉粒，发现其颜色已呈暗绿色，并且有异味。一问师傅才知道这些牛肉粒也是返厂的，打碎后拿去做“农夫与海”（绿盛的一种产品，牛肉包鱼肉的鱼柳夹心牛肉粒）的。当天晚上车间8口大锅热气腾腾，煮的都是返厂的牛肉粒，记者亲眼看见拖进这个车间的回厂牛肉粒就有7筐。 一名进厂工作有近两年时间的师傅告诉记者，他进厂的时候公司就在用回厂原料加工产品，今年要多一些，因为老板决策失误，春节后产品退货很多。在更衣室闲聊时，师傅还用手指着隔壁厂房说，“那边三楼就堆放着三十多吨返厂的牛肉干，这几十吨价值几百万呢。”

就这样，绿盛公司的撤柜牛肉干系列产品，从市场撤柜运到成品仓库，拆除包装后，再运回生产基地，然后按比例掺丝或打碎，经过炒制、加入香辛料、火腿牛肉精油，再经过摆丝，烘干后，重新包装，打上生产日期，摇身一变，堂而皇之地摆上了各地的销售柜台，成了永不过期的产品。

资料来源：中国质量新闻网www.cqn.com.cn 作者：曹吉根 霍一夫 2006-10-17

试根据此案例，运用质量管理常用七种工具的任一种方法分析国内食品质量问题产生的原因。

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