酒店服务与管理试卷A

………………… … … … … … … … 线 … …号…考… … … … … … … … … 封 … …名…姓… … … … … … … … … 密 … … … … 级…班… … … … … … … 《 酒店服务与管理 》期末试卷A

（考试班级：12空乘 ） 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总 分 分 数

得分

一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．饭店的客房部与（ ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店 4.一日三餐全包的计价方式是（ ）

A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 5.Service一词中S的英文解释是（ ）

A.See B.Smile C.sand D.Sun

6．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 7．（ ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A.长住型饭店 B.度假型饭店 C.汽车旅馆 D.暂住型饭店 8.“doorman”指的是（ ）

A.门童 B.行李员 C.问询员 D.接待员 9.（ ）的主要职责是办理客人入住登记。 A.问讯处 B.预定处 C.收银处 D.接待处

10.总机发现客人对叫醒服务通知无反应，应通知（ ）

A.保安员 B.客房部 C.前厅部 D.大堂副理 得分 二、简答题（每题5分，共10分） 1.住店客人常见的预订方式有哪几种？ 2.“金钥匙”服务标志中两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 心之所向，所向披靡

13-14学年第二学期《 酒店服务与管理》期末试卷A

得分

三、实际操作题（每题15分，共30分） 1.请按照下列情景模拟电话预订。

基本情况：周明先生打电话到花园饭店想预订一个标准间，时间是2014年4月2号下午入住，4月5号退房 。请你就该情境做一个模拟预定。写出周明先生与预订员之间的对话。（周明先生的电话，酒店每晚的住宿费用，房费是否包含餐费等情况可以自己发挥）

2.请按照下列情景模拟电话叫醒服务。

王军先生住花园酒店的302房间，他打电话到酒店总机，希望第二天（2014年5月5号）早上7点能叫醒他起床。请你写出王先生和话务员之间的对话。 要求：写出两个，一个是王先生打电话给话务员要求电话叫醒，酒店话务员受理预订。一个是话务员早上对王先生进行电话叫醒服务。

得分 四、案例分析题(每题20分，共40分） 1.6月10日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后就接到了接车任务---到东站接酒店客人温先生。接到任务后，小陈看了最新的火车时刻表。时刻表上显示温先生的到站时间是8点50分。于是小陈准备好写有温先生名字的接车牌，提前到达车站软席出口处等候。等到8点50分小陈都不见温先生的身影。原来温先生的列车提前了10分钟到站，而温先生又随着人流从硬席出口出来，温先生在拖着行李，在滂沱大雨中怎么都寻不见接站的酒店员工小陈，他十分失落，自己坐计程车到了酒店，直奔大堂副理处投诉。小陈接到酒店的来电“客人已到达酒店”的信息，随即跟车返回，听说客人已经作了投诉后，小陈还不明白客人是如何从他眼皮下消失的。 问题：(1)为什么客人要投诉？ （10 分） (2)小陈怎么做才可以避免接不到客人？ （10 分） 2.一天晚上 10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。 又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，大堂副理感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是 806 房间 的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密， 可没想到还是让客户找到他的房间，结果弄得他不得安宁。大堂副理了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。 请问：（1）案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，如果你是当 时的工作人员你会怎样处理来访者的查询工作？（10 分）

第 1 页 共1页

学年第二学期《

酒店服务与管理》期末试卷A 第 2 页 共1页13-14

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/013v.html