11年第8期：绩效审计方法之四 - 结构化访谈方法

国外审计动态

第8期 （总第265期）

审计署审计科研所 2011年4月7日

绩效审计方法之四 ——结构化访谈方法

一、结构化访谈方法概述

美国审计署的主要职责是审计和评估联邦部门机构的计划、活动及资金使用，提出提高效率和效果的建议。美国审计署的评估目标决定了所涉及问题的广泛性，其评估策略可分为说明性评估、标准化评估和影响（因果）评估。

结构化访谈被美国审计署常用于评估策略需要进行抽样调查时，结构化访谈也可用于必须向计划参与者或者活动组成员获取信息的现场实验。以此类推，在案例研究评估中，当我们必须向很多人获取相同的信息时，使用结构化访谈方法也会很有效。

结构化访谈常常与使用统计采样的设计结合使用。这种组合提供的数据可用于预测整个抽样群体的情况。但是需要指出的是，评估设计程序中的各步骤是相互关联和可重复的。如，如果通过结

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构化访谈收集用于回答某评估问题的信息，那么访谈问题将决定访谈内容或者主题。

确定和选择样本中的任何限制都可能要求细化原评估问题。可通过更多样本证明该程序的可重复性。我们必须记住利用结构化访谈收集数据并不是一个孤立的过程，不能将结构化访谈视为回答评估问题过程中与其他任务无关的一项独立任务。

二、结构化访谈方法定义及使用时机

多年以来，美国审计署的审计人员一直通过各种方法收集数据，如查阅记录，与政府和承包商管理人员、雇员及计划参与人员进行交谈。自 1972 年以来，对于需要从大量个例中采集相同或者统一信息的任务，他们越来越多地用到数据采集工具（DCI）。数据采集工具是以系统、准确的方式列出问题的文件；其目的是使评估员能取得便于比较、归纳的统一数据（如果是量化数据，还需进行统计分析）。数据采集工具根据其用途采用不同的格式。数据采集工具可用于结构化访谈、自填问卷调查（可通过邮件发给个人或者组织，也可由个人在小组内完成），也可用作通过记录获取信息的格式表。

结构化访谈是指利用数据采集工具通过电话或者面对面访谈的方式收集数据的访谈方法。在进行结构化访谈时，评估员以准确的方式向很多个体或者代表很多组织的个体提出相同的问题，向受访者提供相同的答复选项。相比之下，非结构化访谈则包括很多开放式问题，这些问题也并不以准确的结构化方式提出。

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在为一项评估或者数据采集期间的一类访谈设计任务的阶段，以及一项评估的分析阶段，结构化程度较低、导向性相对较弱的访谈可能更有效。

对于阅读能力较弱的群体，面对面的交谈和电话访谈比复杂的问卷调查更有效。当今时代，无线电和电视在人们的生活中扮演着重要角色，相对于书面资料而言，部分群体觉得口语更易于理解。

电话访谈和面对面的交谈（更多），使访谈员与受访者之间能建立友好和谐的关系。在邮寄问卷调查中，某些调查对象会完全忽略调查问卷或者拒绝回答部分与自己相关的问题；但是在面对面访谈和电话访谈中，访谈员通常能说服他们作出真实的答复。此外，当受访者在理解或者回答某个问题过程中遇到困难时，经过正规培训的访谈员会及时发现此类问题，并通过适当的方式帮助受访者克服困难，作出合理答复，不影响访谈的有效性。

相对于电话访谈而言，面对面访谈使访谈员有机会在听取受访者意见时观察受访者。如，如果需要记录受访者的生活安排，或者记录受访者的生活安排有利于进行评估，那么选择面对面访谈会更合适。此外，与电话访谈相比，比较复杂的问题也更适合在面对面访谈中提出。访谈员可以向受访者出示包含各答复选项的卡片，方便受访者考虑和记住这些选项。此外，面对面访谈可提的问题也更多。一般情况下，电话访谈的时间不超过 20 到 30 分钟，而面对面访谈的时间则可长达一小时。

计算机辅助电话访谈（CATI）是电话访谈的形式之一。计算

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机辅助电话访谈的调查问卷或者数据采集工具储存在计算机中。在进行访谈时，各问题会显示在计算机屏幕上，受访者直接将答复输入计算机。电话访谈的成本通常介于低成本的邮件调查（成本最低）和高成本的面对面访谈之间。此外，在采样规模、访谈员人数、问题数量及问题的复杂性适当的情况下，电话调查可以很快完成。

与邮寄问卷调查相比，面对面访谈和电话访谈收集数据的速度更快。但是面对面访谈需要培训访谈员，访谈员需要花时间出行并与受访者沟通，这些都使面对面访谈的成本远远高于电话访谈、邮寄问卷调查或者团体问卷调查。与电话访谈相比，两种问卷调查形式的时间都可以更长，也可以包括更复杂的问题（如果调查群体的阅读理解能力较强）。

组织团体问卷调查的前提是能够将调查对象召集在一起。所以团体问卷调查通常用于调查对象是一个团体或者其大部分成员的情况，比如军队的一个连或者营，或者某机构在同一地点的全体或者大部分员工。团体问卷调查比邮寄问卷调查快，可以在一定程度对相关问题进行解释（但不如访谈解释的得透彻）。但是跟邮寄问卷调查一样，团体问卷调查所用语言的复杂性必须与调查对象的阅读理解水平相匹配。

总的来说，美国审计署使用邮寄问卷调查的频率要高于团体问卷调查、电话访谈和面对面访谈。但是，掌握结构化访谈方法还是非常必要的，因为在某些情况下我们无法进行邮寄问卷调查。

三、设计结构化访谈

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设计结构化访谈远不止编写一套调查问题那么简单。本章将先介绍确定、开发及挑选访谈问题的过程；再描述编写和统一问题的标准程序。这些程序的目的是确保所采集的数据可靠、有效，方便数据的编辑和分析，同时将受访者的负担减小到最低限度。

阅读本文并不能使你成为编写结构化访谈问题的专家。所以当你计划使用结构化访谈时，我们建议你与任务计划部门的设计、方法及技术援助组的衡量专家合作。

如果调查涉及 10 个或者 10 个以上普通公民、私有企业或者地方政府；5 个或者 5 个以上州政府；25 个或者 25 个以上联邦机构官员或者雇员，那么用于结构化访谈的数据采集工具应由一个设计、方法及技术援助组进行评审。在某些行政机构中，美国审计署指定了专门的代表，并建立了进行结构化访谈和问卷调查时必须遵循的程序。

（一）确定变量和开发问题。

第一步是确定评估或者审计从总体上需回答的主要问题。为什么要进行该研究？我们希望说明或者证明什么？我们的主要任务是不是说明某计划的实际实施情况？我们是否希望将实际发生的情况与已确立或者隐含的标准进行比较（标准化问题）？或者我们是否希望确定某项计划的效果（因果型问题）？如：

● 说明性问题：XYZ失业人员再就业计划的结业人员如何在社会上找工作？

● 标准化问题：在帮助失业人员再就业方面，该计划是否实

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现了其预定目标？

● 因果问题：为什么有些结业人员找到了工作，而另外一些却没有找到？

所问问题的类型将决定评估策略。此外，某些策略也更适合回答某类问题。但是，结构化访谈只是一种数据采集方法，它可结合多种评估策略进行使用，所以可用于各种审计任务。

第二步，在确定总体问题后，这些总体问题必须以假设或者问题的形式分解成可衡量的要素。如在上例中，要评估参加者找工作的情况，我们需要开发各种衡量标准，如参加者了解职位空缺的信息来源，联系过的雇主数量，安排过的面视数量等。其次，必须确定目标群体。目标群体是采集信息的来源（个人、团体或者组织）。

所以，在研究计划参加者完成培训后如何找到工作时，研究的目标群体是完成培训的各计划参与者。

然后，我们应开发一个旨在衡量所考虑变量的问题库。问题库中的问题可包括衡量同一变量的多种途径。如对于年龄问题，你可以问：“请问你刚过了多少岁的生日？”，或者“请问你是哪年哪月出生的？”两个问题都可以帮你确定受访者的年龄，但是第二种问法可以获得更多信息。决定使用哪一种，再从问题库中选择最有用或者最合适的问题。

（二）编写适当的问题。

在编写访谈问题时需确保问题具有关系性（即与进行的研究之间有关联性）、针对性且易于回答。

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● 关联性：问题与所进行的研究之间应有关联性，应很有可能产生最终报告所需的数据。尽管这一点看起来很明显，但有时候评估员想尽量多挖掘一些信息，希望将各种变量都包括在内，结果给调查对象增加了不必要的负担，分散了他们对访谈主要目的的注意力。

● 选择受访者：初步考虑哪些人可能会对提出的问题作出答复。某个问题可能与所进行的研究相关，但是仍可能出现选择受访者不当的情况。

● 易于回答：访谈的目的是获取没有通过其他方式进行记录的数据，或者虽有记录但需要进一步解释的数据，包括与研究问题相关的意见和看法。你应尽量编写比较容易回答的问题，不要给受访者带来不必要的负担。

避免需要受访者查看记录或者其他信息源之后才能回答的问题。如果确需提出此类问题，那么此类问题应仅用于邮寄问卷调查。电话访谈所使用的问题应更简单，因为电话访谈过程中帮助受访者理解问题的机会更少。我们可以提前向受访者发送调查问卷，请他们收集必要的信息，为访谈活动做一定的准备工作。

还应避免可能让受访者感到不舒服的其他问题（或者提出问题的方式），如确需使用此类问题，那么使用时应特别谨慎。

带有指责倾向或者容易让受访者处于难堪境地的问题也应尽量避免，尤其是提出后可能导致访谈终止的问题。同样，我们还应尽量避免不属于审计机关研究范围的个人隐私问题及只会让访谈

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人员难堪的问题（如测试或者质疑受访者的智力或者了解受访者的个人习惯）。

在必要时，我们应在保密或者匿名的邮寄问卷调查中问相关敏感问题。我们应尽量避免可能产生不必要对抗情绪的问题，避免需要访谈员和受访者选择立场并可能引起争论的问题。此类问题可能使访谈偏离主题，产生偏见，严重影响答复的有效性。

我们还应尽量避免没有答案的问题，避免可能产生无用结果的问题。当然，此类问题不应与有效回答为“无从判断”或者“没有意见”的问题（有些受访者可能没有做出判断或者发表意见的依据）混淆在一起。

（三）选择问题格式。

在决定所用问题格式或者类型时需考虑的问题包括：如何提出或者表述问题？向受访者问些什么？以及有哪些备选答复？我们所使用的问题类型包括开放式问题、填空、二元选择及程度答复。接下来我们将进行具体讨论。

1．开放式问题。

开放式问题不提供回答问题的框架，允许受访者发表自己的观点，受访者的回答不一定是访谈员想了解的内容。通过提炼问题，你可以突出重点，如：

● 广泛性问题：没有工作时你遇到了哪些问题？ ● 有针对性的问题：没有工作时你如何应付日常开支？ 开放式问题比较容易回答。在进行初步研究时，我们可能利

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用开放式问题成功获取初步信息，再利用这些初步信息编写更具体的问题和答复选项。对于调查对象较少的定性分析（而不是量化分析），开放式问题也会很有用。我们应尽量避免将开放式问题用于调查对象很多，需要将回答编制成表格的研究。在此类情况下，内容分析应在制表前进行。

在计算机辅助电话访谈问卷中，各问题应根据结构化电话调查指导方针进行设计，并适用其他有关惯例。如，应尽量避免使用开放式问题，这主要是因为开放式问题需要花大量时间输入答复。如果问卷中的问题还处于探讨阶段，那么我们建议不要使用计算机辅助电话访谈。计算机辅助电话访谈要求对调查问题的理解达到一定的成熟度。如果计算机辅助电话访谈中确需包括开放式问题，那么其设计应便于输入答复。

此类问题将在计算机数据文件中占据很大的空间，应尽量将此类问题放在调查问卷的最后，访谈员应在挂断电话后记录回答内容。此类问题可能会中断计算机辅助电话访谈的流程，影响访谈效果。

某些非开放式问题可以用看似开放式问题的形式提出。我们可以准备一份潜在答复清单，在进行访谈时，当受访者谈到各种答复选项时，访谈员在清单内相应的答复选项后打勾。但是不要将各选项读给受访者听。与简单的开放式问题相比，此类问题针对性更强、更具体，可以缩小潜在答复的范围。

2．填空题。

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此类问题的答案比较简单，通常要求填写某种名称、频率或数量。你也可以准备一份潜在答复选项清单，以便在访谈时根据受访者的答复标出相应的选项。

3．二元选择题。

二元选择题即回答为“是与否”或者“真与假”的问题，这种问题很适合用于获取事实信息，但一般不用于了解调查对象的意见或者感觉。二元选择题要求受访者在两个极端中做出选择，所以受访者的选择应视为强制性选择。

4．程度问题。

在程度问题中，你将代表不同程度并按升序或者降序排列的一系列答案选项读给受访者听（或者出示给受访者看）。程度问题包括三种类型：平衡程度问题、非平衡程度问题、评级和排名程度问题。

5．平衡程度问题。

平衡程度问题答案选项的两端通常是意思相反的形容词或者短语，比如“非常满意”和“非常不满意”。顾名思义，平衡程度问题在参考点或者中性回答两侧的答案选项数量相等。

这种程度问题对上述二元选择题进行了扩展，提供了一系列可更好反映人们观点的答案选项。

6．非平衡程度问题。

非平衡程度问题用于不可能提供否定回答的情况。非平衡程度问题的参考点通常为“零点”或者“无”，属性值连续增加，强

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度范围从无到极强。

7．评级和排名程度问题。

评级问题要求受访者按规定标准对各人员、地点或者事情进行评级。评出的等级可用数字或者文字表示。无论用文字还是数字进行评级，各相邻级别之间的差距应一样。

排名问题要求受访者按规定的标准对所列各项进行排序。排名问题有多种排名方法。你可以请受访者对所有项进行排序，或者只选择出排名第一（最好）和最后（最差）的项，或者排出前三位，或者将几种排名方法结合使用。

与评分问题相比，排名问题的答案并不能保证相邻两选项之间的差距一致。如，假设约翰、格林和史密斯分别排名 1、2、3，但这并不代表受访者认为约翰与格林之间的差距同格林与史密斯之间的差距一样。

当我们需要获取受访者对各项之间差距的看法时（如，一项比另一项好多少或者差多少），我们应使用评分问题。虽然评分问题也可能形成顺序，但是调查对象可能会对两项或者多项给出相同的评分。如果你希望受访者在不超过七项的各选项中作出选择，但各选项之间的差距无关紧要，那么你应使用排序问题。但是，如果选项数量更多，那么让受访者评分可能会比排名更容易。

对数量很多的项目进行排序是很困难的。应避免两项排名相同的情况，尤其是在访谈中。最后，可以通过对各调查对象的评分取平均值来进行最后排名。

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8．提示数量。

程度问题的提示（答复选项）数量取决于预期受访者类型和分析类型。受访者能够作出反应的提示数量存在物理极限，一般在七个左右。美国审计署一般采用五个选项。对研究很感兴趣的调查对象可能可以应对更多提示。选项越多，对最终进行的数据分析越有利，因为提示越多，衡量的敏感性就越强，分析师在选择分析数据的方法时就会有更大的灵活性。

答案选项数为偶数的平衡程度问题通常没有中间或者中立选项，使受访者必须选择一个具有肯定或者否定性质的回答。答案选项数为奇数的程度问题可以选择中间或者中立选项，更接近人们实际的意见或者感觉范围。

当答案选项中没有“无从判断”、“不记得了”或者“不清楚”时，受访者可能感觉被迫选择一个不准确的答案。这里的问题是有些人确实无法回答某些问题。如果你有理由认为访谈群体中可能存在此类人员，那么你应在向受访者提供的答案选项中包括“无从判断”、“不记得了”或者“不清楚”之类的选项。如果没有这些选项，那么受访者可能会通过猜测或者想象做出回答，或者完全忽略某些问题。

9．选项顺序。

我们可利用各选项的排列顺序在一定程度上抵消受访者在回答问题时可能存在的偏见。如，假设审计机关有初步证据表明某培训计划的参与者没有获得就业辅导，那么我们可以提出以下问题：

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“就业辅导是指有关人员向你说明如何提交应聘申请，如何参加面试等。请问你在参加该计划时获得了多少就业辅导？”

然后按以下顺序向受访者提供选项： ● 很多 ● 较多 ● 中等 ● 有一些 ● 很少或者没有

在上例中，选项的排列顺序略微偏向于培训计划（即对培训计划有利）。有些不太关心该问题的受访者可能直接选择第一项，表示他们接受了很多就业辅导。这将从总体上倾向于产生偏向于接受过就业辅导的答案。

对于程度选项问题，要完全排除选项排列顺序所固有的倾向性需要很大的成本。这种偏向性是很弱的。但是当确实存在这种偏向性时，我们应让问题偏向于我们所审查假设相反的方向。

10．选项的措词。

如前例所示，各选项代表某种行为表现的各种程度。当某种行为或者过程在一个问题中进行评估时，我们最好用描述该行为或者过程的语言表述问题和回答选项。上述问题一般可以重新表述为“你接受了多少就业辅导？”，回答选项可表述为“很多辅导”、“较多辅导”、“中等程度的辅导”等。

11．非程度问题。

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非程度问题向受访者提供一系列回答选项，要求受访者从中选择一个或者多个其认为适当的答案。答案列表应包括相互排斥的类别。最后一个选项通常为“其他”，用于覆盖多种可能出现但并不常见的答案，或者访谈人员可能给出的独特回答。

12．组织问题。

在任何数据采集工具中，各问题的排列顺序都是非常重要的。前面的问题给数据采集程序定调，可影响后面问题的回答，还可帮你了解受访者，与受访者建立成功完成访谈所需的友好关系。

如，在与XYZ计划的参与者进行访谈时，前面的问题可用于评审机构文件所提供数据的准确性，如家庭成员、年龄及教育程度等。接下来的问题也应比较容易回答，因为此时你仍处于与受访者建立友好关系的阶段。如果这些排在前面的问题相对于已建立的关系水平而言太难或者太敏感，那么受访者可能会终止访谈。我们还应记住这些问题必须能吸引受访者的注意力；所以，你必须提出一些“有趣”的问题，涉足一些涵盖受访者态度的敏感领域。

以合理的方式提出问题。根据具体情况按时间先后顺序或者相反的顺序提出问题。避免突然从一个话题跳到另一个话题。

此外，应尽量避免提问的顺序产生偏向性。如，在确定一项计划的利弊时，不要在访谈刚开始时提到该计划可能的利弊。

总的来说，访谈员可根据不同的受访者提出不同的问题。有很多问题只有在受访者对某个问题做出特定回答时才会提出。所以，访谈中我们可能会跳过某些问题。各问题之间的相互关系将构

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成数据采集工具的“跳过模式”。对于不使用CATI 系统的面对面访谈和电话访谈，我们应尽量避免复杂的数据采集工具跳过模式。否则，访谈员可能很难找到应提的下一个问题。

计算机辅助电话访谈的一个重要优势是可以采用相当复杂的跳过模式，因为这方面的问题完全由计算机进行处理。整个问卷调查可能可沿多条路径进行。通常计算机会把下一个问题显示在屏幕上。此外，我们也可设计条件跳过安排，从一个具体问题跳到问卷后面的某个问题。这些跳过安排可以以受访者对一个或者多个问题的回答为依据。

计算机辅助电话访谈问卷的缺点是很难处理允许有多个答案的多项选择题。在可以选择多个选项时，受访者很难记住所有选项。所以，允许受访者选择所有适用选项的多项选择题应分解为几个问题，每个问题针对原多项选择问题的一个选项，询问受访者是“选择”还是“不选”该选项。

13．版式考虑。

打印数据采集工具的版式或者格式（适用于计算机辅助电话访谈以外的形式）是非常重要的。打印的数据采集工具是你带到访谈现场用作指导的资料，它将为你在提问时提供现场指导，使你能记录受访者的回答。此后，它还可方便编辑、输入及电算化分析。

在设计数据采集工具时需考虑以下问题：

字体。一般情况下，数据采集工具中需读给受访者听的文本与不读给受访者听的说明应采用不同的字体。

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问题的连贯性。总的来说，一个问题不要跨栏或者跨页，因为如果跨栏或者跨页，你可能会向受访者提供不完整的问题或者选项。

框线。需要书给定答案的问题应提供上方开口的答题框供访谈员记录答案。在各问题旁边的标准位臵上提供答题框或者横线，方便访谈员记录、编辑、输入数据及后面对整个问卷的分析。

打孔编号。需要将数据输入计算机文件时，打孔编号应臵于各问题旁边的标准位臵上，以方便打孔。

跳过问题。如果受访者对某个问题的某种回答要求访谈员跳过下面问题，那么应在该回答选项旁边注明“跳至…”。

有两个计算机程序可用于帮助设计结构化访谈和计算机辅助电话访谈问卷及其版式，即 QUEST（由美国审计署信息管理办开发）和 QPL（问卷编程语言，由人力资源设计、方法及技术援助组开发）。

在 QUEST 的支持下，审计人员可利用激光打印机打印出含排版和图形要素（如复选框、箭头及斜体）的调查问卷。QUEST 可自动处理上面所说的很多版式问题。可快速生成采用当前桌面出版概念的问卷草案或者预测试版本问卷（含排版）。设计者用确定问卷各要素和控制页面排版布局的代码编写一个 WORDPERFECT 文件。这些代码方便纠正问卷中的问题，可自动给页面、问题和选项编号，还可自动修改打孔说明。

设计 QPL 的目的是实现调查数据采集和准备过程中很多活

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动的自动化，主要用于美国审计署进行的计算机辅助电话访谈；也可用作其他数据采集工具的数据输入程序。在该系统中，调查问卷最初通过文字处理程序用 QPL 编写，然后再进行编译。编译的版本在计算机屏幕上显示问题，一次显示一个，等访谈员输入答案后再显示下一个问题。访谈员可以向前或者向后翻页，以便进行修改或者检查答案。

随后将访谈记录添加到数据文件内。编译的版本也可转入能处理 QPL 数据文件的 SAS 和 SPSS 统计分析程序。QPL 系统内有个程序可将计算机问卷的格式变为书面问卷格式，给所有问题编号，画出上方开口的答题框，规定数据文件中各答案的卡片和栏位臵，并编写跳过指示。跟 QUEST 不同，QPL问卷并不包含排版和图形要素，但可方便问题的检查和修改。

四、与访谈设计相关的更多信息：避免问题

在本部分中，我们提供了编写访谈问题，预防理解或者偏见问题的其他方法。审计人员在编写此类问题时，需考虑访谈所用语言的适宜性及深度，使用合格语言的影响及明确表述的重要性。我们还讨论了访谈问题措词中可能隐藏的各种偏向及它们对评估结果有效性的影响。

（一）语言的适宜性。

访谈语言是否适当可能与“说什么”、“怎么说”、“什么时候说”相关，下面我们进行具体讨论。

访谈中所“说什么”的问题基本上由书面的结构化数据采集

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工具决定。数据采集工具提前进行准备和预测试，访谈员也要接受数据采集工具的使用培训；所以，从某种程度上说，所说内容的适宜性已经过了测试。访谈员的任务是将这些问题的意思忠实地传达给受访者。除了准确表述问题外，你还可以在数据采集工具中添加补充说明，如果受访者不能理解问题的原表述方式，访谈员可使用此类补充说明。如果在访谈过程中，受访者仍不能理解该问题，那么访谈员必须临时用其他语言进行解释。此类用于解释的临时语言应予以注明，并在数据分析前进行考虑。

“怎么说”的问题涉及访谈员的讲话方式和态度，访谈员提出问题的方式和态度可能会改变问题的原意。

“什么时候说”的问题主要涉及各问题在访谈中所处的关系位臵。尽管在设计数据采集工具时你应确定提出问题的顺序，但是在实际访谈过程中，为了解释问题，检查信息或者推迟提出可能比较敏感的问题，你可以适当改变提问题的顺序。或者当受访者对某个问题表现出顾虑或者敏感时，改变后面问题的用语可能会打消其顾虑。

（二）语言水平。

在编写访谈问题时，应考虑所用语言水平。应使用受访者能理解的语言进行交流，形成既有利于数据采集，又使受访者感到舒服的口语环境。在第三部分中我们对所用的编写方法进行了讨论；在本部分中，我们将讨论受访都听到问题的感觉及谈话所形成的氛围。常见的问题是如何让所用语言水平刚好适合受访者的理解水

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平。

“所用语言超过了受访者的理解水平”包括使用复杂、不常用及外来的词语和短语，或者多音节词、缩写及某些行业术语。这些语言对访谈员或者评估组来说可能是适当的，但是受访者不一定能理解。

如，在对某培训计划的参与者进行访谈时，缩写词“OJT”和“PSE”对参与者来说就是几个字母，他们无从知道这些缩写词所代表的含义；即使像“在职培训”和“公共服务就业”之类的提法也可能超出受访者的理解水平。在实际进行访谈时，你很可能需要对其含义进行进一步解释并提供相关例子加以说明。

所以，所用语言如果超出了受访者的理解水平将影响交流。受访者可能会对自己不能理解所提的问题感到难为情，于是不回答问题，或者猜测问题的意思，给出不准确的答案。受访者也可能会觉得你并不关心他怎么回答，并对访谈失去兴趣。

“所用语言低于受访者的理解水平”也同样糟糕。你可能过度简化数据采集工具中所用的语言，结果受访者觉得你把他们当作文盲。这种方式会给人以贬低身份的感觉。你与这些人接触是因为他们可以向你提供重要信息。把这些人看得低你一等（或者你给了他们这种感觉）将产生负面影响。

同样，你还应慎用俚语、俗语及某些行话。也许此类用语可能会有利于你拉近与受访者之间的距离，但这些用语未必能准确表达你的意思。

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为了避免出现带有以上两种倾向的错误，你应对数据采集工具中的最终措词和访谈方法进行预测试。

（三）使用限定语。

在拟定一个访谈问题后，你可能发现需要添加一个形容词、限定语或者时间限定，以使问题完整，或者给受访者提供充足、完整的信息。如，“你们有多少雇员？”可变成“你们有多少与全职员工相当的雇员？”；“你看过几次医生？”可能变成“在过去 6 个月内你看过几次医生？”

如果在实际访谈过程中可以提供反馈，那么受访者在必要时可要求访谈员进行进一步限定。如果你的数据采集工具中没有提供必要的限定语，那么其他访谈员可能会给出不同的限定，结果可能导致难以对数据进行归纳和分析。

此外，受访者在没有意识到缺少限定语的情况下可能按自己的理解做出回答。结果，由于各受访者对问题的理解不同，所以他们相当于是在对不同的问题作出回答。

（四）语言的明晰性。

问题的措词风格可能影响其含义的明晰性。接下来我们从以下几个方面讨论该问题：问题长度、复杂性及混淆性；双重问题；双重否定；极端语言；定义术语。

1．长度、复杂性及混淆性。

包含太多意思和概念的问题可能会太复杂，使受访者难以理解，尤其是口头表述时，此类问题使受访者很难全面顾及问题的各

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个部分。受访者可能只是在对问题的某个部分作出回答，但访谈员却可能将其理解为对整个问题的回答。你应在多个句子中分解这些概念，为受访者提供适当的思考框架。如“在参加 XYZ 计划时你对用于帮助你找工作的时间是否感到满意？”可改为“请回想一下你在参加 XYZ 计划时的培训体验，你对用于帮助你找工作的时间是否感到满意？”

同样，一个句子中还可能包含意思不明的混淆用语。问题应简明扼要。以下是一些减少句子混淆性的技巧：

● 尽量不使用从句引导词“that”（仅适用于英文）。 ● 使用简单明了的语言。如，“上述”可用“前面所说的”代替。

● 尽量避免使用被动语态。用代词（我、我们或者他们）和行为动词代替。如不要说“取得**是必要的”，而要说“我们需要***”。

2．双重问题。

双重问题是容易引起混淆的典型例子。如：你是否在参加计划时接受了技能培训并在完成培训后找到了一份工作？该问题试图确定技能培训和找到工作之间是否存在联系。但是当受访者回答“是”时，他们既有可能是对两个部分同时表示肯定，也有可能只是肯定其中一部分，即“接受过技能培训”或“找到了工作”。其他一些受访者可能觉得这个问题很乱，可能不会做出回答。你实际上提出了两个问题，但只给了一个回答问题的机会。受访者和访谈

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员都可能认为只需要给一个回答。你应分别提出两个问题。

3．双重否定。

在编写问题时应避免使用双重否定，因为双重否问题很难回答。如，“请问下列哪些组织目标是你并不认为不能在两年内实现的？”应改为“你认为下列哪些目标是能够在两年内实现的？”

4．极端用语。

尽量避免使用“所有”、“完全没有”、“一切”、“从不”等代表极端含义的词语。包含此类用语的句子很少能表示真正的事实，使用极端用语将导致受访者避开程度选项中处于两端的选项。也有适合使用“所有”或者“完全没有”的情况，但比较少见。在是非题中，使用极端用语可能产生误导。如，如果有一个雇员没有医疗保险，那么当访谈员问“你们的所有雇员是否都有医疗保险？”时，受访者不可能回答“是”。其实更好的提问方法是“你们的雇员中有医疗保险的约占多大比例？”

5．定义术语。

应尽可能对问题中使用的关键词语和概念进行定义。如在谈到“雇员”时，可对雇员一词进行明确定义，说明所说的雇员是兼职还是全职？是永久性还是临时性？是白领还是蓝领？

6．问题中的偏向性。

如果一个问题容易使受访者给出不能反映其真实看法的回答，那么我们说这个问题具有偏向性。受访者可能会意识到这种偏向性，但也可能全然不知。在以下情况下将产生问题：

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● 受访者没有意识到问题的偏向性，按问题的导向给出回答；

● 受访者意识到问题的偏向性，故意按与其意见相反的方向做出回答；

● 受访者意识到问题的偏向性，并以此为由拒绝做出回答。 偏向性出现在题干（或者陈述）部分，也可出现在回答选项部分。当问题中包含隐藏的答案时，或者答案选项不公平时，或者使用含义丰富的词语时，或者程度问题不平衡时，也可能出现偏向性。接下来我们将对这些问题进行讨论。

7．隐含答案的偏向性。

问题的措词可指出社会公认的答案。如“大部分审计署雇员都参加了美国储蓄债券计划，请问你参加了吗？”担心自己被视为脱离社会主流的受访者即使没有参加该计划也可能回答“是”。

该问题应改为“请问你是否参加了美国储蓄债券计划？” 问题的措词可能迫使有些人偏向于一种回答，使另一些人偏向于另一种回答。但两种受访者都可能完全没有意识到措词中的偏向性。此类偏向性通常出现在给问题添加了限定或者识别信息的情况。如“对于我们的首席经济学家Pat Brown 制定的计划和我们雇用的顾问Chris Green 制定的计划，你觉得哪个计划更好？”不了解这两个计划的受访者可能基于计划的制定者是组织内部人员还是外部人员做出判断，尽管这可能跟计划的质量没有什么必然联系。更好的提问方法是：“对于Pat Brown 和 Chris Green的计划，

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你觉得哪个更好？”

8．不均衡选项产生的偏向性。

在确定答案选项时，各选项必须均衡。如果过度强调某个选项，那么受访者容易选择该选项。

9．特定词语产生的偏向性。

某些词语在各种上下文中都包含了丰富的情感内涵，因为它们会唤起强烈的情绪和感情，如“美国”、“自由”、“平等”、“正义”等一般会唤起正面情绪，而“共产主义分子”、“社会主义分子”、“官僚”、“核浩劫”则容易唤起负面情绪（从美国人的角度看）。由于此类词语的情感内涵很难控制，所以最好避免使用这些词语。

10．失衡产生的偏向性。

使用程度问题时，应避免题干和答案选项中出现偏向性。旨在衡量人们对某事满意度的问题应从两个方向上提供平衡的衡量选项。

（五）电话访谈工具需考虑的问题。

总的来说，上述原则也适用于电话访谈问题和答案选项的设计。但是，电话访谈还需考虑其他因素，尤其要考虑到面对面访谈中存在的某些提示在电话访谈中并不存在。在电话访谈中，访谈员无法观察受访者的反应（包括迷惑、不确定或者敌意的表情），并在访谈时进行相应的调整。

问题应尽量简短一些，将多项选择题分解为二元选择题，面对面进行一定的预测试，这样可以克服部分问题。

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电话访谈的另一个不利之处是电话交流不易传递个人感情，访谈员在进行电话访谈时容易表现得过于热情。访谈员必须抑制这种倾向，始终意识到自己在阐述问题。在 QPL 系统中，有些词语大写、加下划线或者使用粗体，以帮助访谈员保持适当的语调并突出重点。

总而言之，设计一次结构化访谈并不容易，需要考虑很多因素和选项：需问的具体问题、问题的格式、语言顺序、版式等。

五、预测试和专家评审

预测试和专家评审可能是设计结构化访谈过程中最不受欢迎的一个环节。为了在规定时间内完成任务，员工们可能会问，“为什么不去掉预测试这个环节？”或者“我们需要外部人员对访谈表提意见吗？”

但是该环节可能是设计访谈过程中最重要的环节，这是一个不断利用评估员和技术专家输入导出最终产品的反复过程。正如Cannell 等人（1989）所说，当评估员对某个问题没什么经验或者受访者很难理解某个问题时，我们可能需要做大量的工作才能设计出可获得所需结果的问题。研究表明，问题的表述方式对结果的影响率高达 50%。预测试和专家评审程序向评估员提供反馈信息，帮助他们确定所做的努力是否会产生预期的效果。

在进行预测试和专家评审后，数据采集工具将根据需要进行重新设计（这是一个在每次或者每组预测试后都会进行的反复过程）。

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（一）预测试的目的。

在预测试中，我们从访谈所针对的群体中抽取部分受访者对数据采集工具进行测试，以预测数据采集工具在实际数据采集过程中的表现。预测试的目的是确定：

● 所问的问题是否适合用于获取所需的信息；

● 各问题的内容或者主题是否与受访者相关，受访者是否掌握了回答问题所需的知识；

● 访谈所用的措词及程序是否能确保获得有效、可靠的结果。

Cannell 等人的研究（1989）表明调查问题容易出现以下几种问题：

● 因句子结构复杂、绕口或者词语发音较难而导致提问困难；

● 因所用词汇较难、句子结构复杂或者所需信息及其格式不明确而导致问题难以理解；

● 各受访者对问题中的术语或者概念存在不同的理解，或者受访者对此类术语或者概念的理解不同于访谈设计者的原意，从而导致问题中的术语或者概念缺乏共识；

● 受访者没有相关信息，要做出回答需做出一定的努力，从而形成答题困难。

（二）预测试程序。

预测试的次数通常取决于调查的规模和可能影响调查结果的

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条件范围。对于受访者人数在几千人左右的结构化访谈，一般需进行 25 — 75 次预测试。有时当样本数不到 500 人时，可以只进行十几次或者更少的预测试，但条件是所进行的预测试能涵盖数据采集条件的整个范围。你应与设计数据采集工具的衡量专家讨论预测试的具体次数。结构化访谈的预测试程序在很大程度上是对实际数据采集过程的模拟。

应尽可能对结构化访谈所涉及的各种程序进行测试，包括选择和接触受访者。预测试在某种程度上应按实际访谈过程中所用的模式进行，也就是说面对面访谈的预测试应与受访者面对面地进行，而电话访谈的预测试则应通过电话进行。但是，面对面访谈在某种程度上也应进行电话和邮件调查。计算机辅助电话访谈的受访者一般不超过 300 人，所以只需进行十几次预测试。这些预测试应以面对面和电话交流的方式进行。

（三）由谁来进行预测试。

预测试应由以下两类工作人员代表审计署进行：

● 参加该工作的评估员，因为他/她最了解与数据采集工具和评估背景相关的问题；

● 设计数据采集工具的衡量专家，因为他/她需要评估访谈过程，包括数据采集工具的表现，并提出改进建议。

在第一次和第二次（可能）预测试时，衡量专家作为访谈员提问，评估员进行观察。接下来的预测试由评估员提问，衡量专家作为观察员参加预测试。

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（四）选择和接触预测试受访者。

预测试受访者从最终研究所针对的群体中抽取（并不一定随机抽取）。如果研究群体是同类群体（如福利受助人），那么预测试对象不必仔细平衡各种属性特征。

但是对于异类群体（如纳税人或者美国公民），则应尽量对各类对象都进行预测试，包括高收入和低收入的人，老年人和年轻人，高学历和低学历的人，以及女人和男人。数据采集工具最好能在异类群体的各种小群体中各抽几个人进行预测试。

通过电话联系或者直接面对面接触预测试受访者，进行预测试安排。尽可能按实际数据采集过程将使用的程序执行。自我介绍，简要说明审计署的性质及其所做的工作，解释本研究的性质，说明他们参与本研究的重要性。如果是面对面进行的预测试，则安排一个对受访者来说方便且不易分心的场所进行预测试。如果是电话预测试，则安排一个对受访者来说方便的时间进行预测试。

（五）进行预测试。

预测试的前面几步跟实际数据采集程序一样。先向受访者提供必要的背景信息（即使在安排预测试时已经介绍过）。由于访谈是一个互动的过程，所以受访者在回答问题的同时还可能提供很多其他反馈信息。与数据采集工具或者程序相关的问题可能会立即出现，你可现场进行处理，然后继续。如果某条说明、某个词语或者概念无法理解，那么访谈通常无法继续下去。

但是，总的来说最好能在不偏离主题的情况下顺利完成整个

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访谈。

这样，你可以检查访谈流程，估计完成访谈所需的总时间。 在预测试过程中，访谈员的任务包括：

● 进行正常的介绍和提问，整个流程不要出现过多中断； ● 当受访者不能或者不愿意回答问题时，提供必要的解释或者试着换一种说法，并进行记录；

● 将受访者的回答记录在数据采集工具上，以便测试记录程序和速记技能；

● 记录访谈过程中出现的表明数据采集工具或者程序存在问题的情况；

● 完成访谈时进行简要总结，了解受访者对访谈的看法，但不发表评论。

对于第二点，访谈员在进行解释或者换说法时应特别谨慎，因这时可能产生访谈员的偏向性。访谈问卷在编写时尽量避免产生偏向性。在脱离预定文本后，你可能没有足够的时间以适当的方式重新表述一个问题，你的措词可能会不经意地偏向于你对该问题的看法。

电话访谈的预测试可能更容易进行，可提供更多信息。访谈员应告知受访者有衡量专家旁听，以改进数据采集工具。可使用扬声器，使更多组员能参加旁听，做笔记，记录回答，但不打断访谈流程。在经受访者同意后，可对访谈过程进行录音，以便进行更详细的分析。

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在此类安排下，电话访谈预测试可能会比面对面预测试顺利得多。但是，如前所述，我们必须进行一些面对面访谈。

（六）确认问题。

在进行一次预测试后，评估员和衡量专家将回顾访谈过程，确认访谈员在提问时或者受访者在回答时出现的问题。如果预测试暴露出解释不清或者其他问题（下面将进行讨论），那么你必须修改访谈设计，再重新进行测试，直到问题得到解决为止。在不成熟的条件下提前结束预测试可能导致数据不准确。常见的问题包括：

● 访谈员在读问题时对问题略作改动；

● 访谈员在读问题时对问题进行了重要改动，或者没有读完整个问题；

● 通过回答打断问题；

● 很难回答，表现为受访者紧张，对不同问题的回答自相矛盾，回想或者改变前面的回答，或者需考虑很长时间才能做出回答；

● 受访者要求说明、解释或者重复问题； ● 受访者提供带限定的回答；

● 受访者提供不适当的回答，包括提供所列选项以外的答案或者访谈员已知的答案；

● 受访者表示“不知道”； ● 受访者拒绝回答。

这些问题分为两类：1）与数据采集工具设计或者管理相关的问题；2）与受访者缺乏相关知识或者不原意回答相关的问题。第

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一类问题可通过设计数据采集工具的工作人员进行控制，第二类问题则只作为观察到的行为进行记录。

Cannell 等人的研究（1989）发现，各预测试访谈员在确认与问卷调查题相关的问题或者提供修改建议方面的意见并不一致。在没有对调查题和程序的质量实施控制措施的情况下，各访谈员的意见差别可高达 50%。当访谈员人数较多时，有两种方法非常有用，即对受访者行为进行分类和使用探讨性调查题。第一种方法用表格列出整个访谈过程中每个调查题出现上述各问题的频率。预计各调查题在一小部分访谈中会出现某种问题。但是如果某个调查师在很多访谈中都出现相同的问题，则说明该调查题需要进行修改。

第二种方法（使用探讨性调查题）可用于明确第一种方法所发现问题的性质。访谈中可加入特殊的探讨性问题，或者在访谈结束时提出，请受访者详细解释某个回答，说明他们如何理解相关调查题及其答案，或者说明他们所遇到的困难。探讨题分为三类：

● 一般性探讨题，请受访者就特定题目或者整个访谈提供更多信息；

● 回顾信息的探讨题，询问受访者是否记得回答提问所需的信息；

● 理解探讨题，请受访者谈谈他们如何理解特定的调查题或者短语。

（七）专家评审的目的。

由于没有任何工具是完美的，所以请外部专家对我们所使用

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的方法进行评论通常非常有用。我们就使用结构化访谈的任务征求外部专家意见，以帮助我们确定：

● 所提的问题及提问的方式是否适合回答评估所提出的总体问题；

● 预定受访群体是否有回答这些问题所需的知识； ● 所开发的数据采集工具是否与当前的技术发展水平相当。 在很多情况下，评审专家由被审计机构的官员担任。在这一阶段征求相关机构意见可避免在花时间和资金完成数据采集后出现问题。此外，其他设计、方法和技术援助组人员、PEMD 工作人员或者具有相关领域知识或者评估经验的人员也可进行专家评审，尤其是向我们提供受访群体或者样本名单的相关协会专家。

进行专家评审的人员不能作为受访者。他们不回答问题，只提供评论。

（八）工具的重新设计。

评估员和衡量专家考虑预测试和专家评审结果，对数据采集工具进行适当的修改。如果改动较小，数据采集工具可以不必再进行预测试而直接投入使用；如果改动较大，则需要再进行一系列的预测试。

如果进行预测试的时间可以拉长，那么可以多测试几个数据采集工具版本，每个版本所用的受访者可以少一些。可以直接进行明显需要进行的修改，修改后的版本可以用于下一次预测试。这使我们在每轮预测试时可以使用一个相对较完善的版本。

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六、培训访谈员

在多数情况下，美国审计署的结构化访谈由自己的评估员进行，但有时我们也会使用其他机构或者承包商的员工。无论哪种情况，访谈员都必须进行与评估目的和访谈程序相关的培训。

（一）培训方法。

美国审计署利用各种途径培训其访谈员，帮助他们在整个数据采集过程中保持良好的技能，这些培训途径包括：召开动员会议，发放访谈手册，进行角色模拟、实地练习、现场视察及电话联系。除了以下讨论的各项外，访谈员培训还应重视第八部分所说的访谈技巧，尤其应注意结构化访谈技巧、探讨技巧及巩固方法。下面也会谈到这些问题。

（二）动员会议。

无论项目规模如何，美国审计署通常都会召开项目动员会，向各地区及其他部门的员工明确评估目的，进行分工，并回答与会人员的提问。当一个项目的数据采集阶段包括结构化访谈时，该会议通常会延长，以便向访谈员详细说明数据采集工具的用法。最好所有潜在的访谈员都能参加该会议。

如果一个地区只派对一名代表参加动员会，那么该代表应为参与该研究并进行访谈的人员。访谈手册（在下一部分进行讨论）中并不能包括培训的所有方面；所以除了衡量专家外，参加实践课程的还应包括将实地进行访谈的人员和可能对该地区其他人员进行访谈培训的人员。

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培训首先由评估员主管和衡量专家回顾研究目的，分析如何将访谈数据纳入总目标。然后通过访谈手册详细介绍数据采集程序。培训师对访谈表的题目进行逐个讨论，包括数据需求，受访者不能理解时可使用的其他措词，如何记录受访者的回答及可能出现的其他情况。受训者可以提问，讨论细节，找出数据采集工具中的排字错误，并根据自己的经验提出修改建议。即使到了召开动员会的阶段，我们仍可对数据采集工具进行修改，以免相关问题被带入实际访谈过程。

培训师努力解决的潜在问题通常包括确认访谈员：

● 知道对各题目来说什么样的回答是有效的。如果访谈员不知道这一点，那么他们可能会接受无效的回答。设计结构化访谈的目的是通过答案选项向访谈员说明哪些回答是有效的，哪些回答是无效的。要掌握这一点，访谈员必须理解数据采集工具。

● 正确地提问。需提出的问题已打印在纸上；访谈员的任务是严格按数据采集工具上提供的文本进行表述，确保题目含义和表述方式的统一，以排除偏向性。即使数据采集工具进行了预测试，某些受访者仍可能难以理解某些措词。访谈员必须充分了解各题目，当访谈员只能通过改变措词向受访者进行解释时，访谈员所使用的措词不应偏离题目的原义。

● 不要跳过他们认为已通过其他问题得到回答的问题。除非使用说明要求跳过某个题目或者受访者拒绝回答，否则应让受访者回答所有问题（拒绝回答可视为一种回答）。即使受访者在某个问

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题提出之前已经对该问题做出了回答，访谈员仍应按正常程序提出该问题，或者陈述该问题并请受访者确认其前面的回答。

● 在提问时不要引入偏向性。 （三）访谈手册。

如果访谈题目数量不多，也不是很难或者很复杂，且进行访谈的工作人员参与了数据采集工具的开发过程，那么我们将只通过动员会向访谈员详细说明如何处理各题目。

但是，如果访谈活动规模较大，那么审计署项目组成员可准备一份详细介绍数据采集工具中各题目的访谈手册。（该手册类似于人口调查局向人口调查员发放的手册）。一般情况下，审计署的手册不仅包括访谈题目，还包括抽样程序、联系受访者及编码程序等其他事项。下面我们将进行详细讨论。

（四）抽样程序。

对于需要使用统计抽样程序选择受访者的情况，该手册将向访谈员说明如何确定抽样范围及选择样本。该手册在必要时可包括一个随机数字表，并说明简单的随机抽样和更复杂的两阶段程序。

（五）联系受访者的程序。

手册提供了联系潜在受访者的规则，规定了在受访者拒绝或者找不到受访者时如何进行处理，提供了通过电话安排访谈的例子，还规定访谈员必须通过日志记录所有访谈联系情况，以确保抽样合理。日志使我们稍后能对抽样范围进行调整，并分析不作回答可能产生的影响。对于计算机辅助电话访谈，很多联系和记录程序

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都由计算机自动处理。在培训时应向访谈员说明这些自动化处理是如何实现的。

（六）编码程序。

该手册向访谈员说明如何对各种题目进行编码，以方便编辑和输入答案，分析各种问题。这些在计算机辅助电话访谈中都通过计算机进行自动处理。

（七）模拟角色练习。

模拟角色练习就是由两名工作人员轮流扮演访谈员和受访者的角色进行练习。这种培训方法应从动员会议开始作为小组培训展开，由衡量专家观察并进行评论。模拟角色练习在各工作人员返回各自的地区后可继续进行，尤其是当没有参加会议的地区工作人员也将参加访谈活动时。

这种模拟角色练习使工作人员有机会从访谈员和受访者的角度熟悉数据采集工具。扮演受访者的人员应向扮演访谈员的人员提出质疑，给他制造些“麻烦”，如拒绝回答问题或者装着不理解所提的问题。有时这种方式可以发现表述不清楚或者缺少回答选项的题目。

如果发现此类问题，应向评估主管或者衡量专家进行报告，以便进行相应的修改，或者向所有访谈员进行解释说明。

对于计算机辅助电话访谈，还应对访谈员进行软件要求培训。此类培训应在完成印刷版本数据采集工具细节培训后进行。计算机培训的重点是利用计算机进行计算机辅助电话访谈的技巧，培训时

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应向访谈员说明如何启动计算机辅助电话访谈，如何移动鼠标和翻页，如何在各问题之间进行前后切换，并说明可能遇到的情况。

在完成与数据采集工具和计算机要求相关的基本培训后，访谈员可以开始进行模拟角色练习，此时可利用计算机设臵进行办公室之间的模拟访谈。评估主管或者衡量专家应进行观察，以发现数据采集工具和计算机使用中存在的问题。这种模拟角色练习应进行半天到一天。

（八）实地练习。

当评估员初次到实地开展工作时，他们应多抽取一些受访者，将其中一部分用于实地练习。用于实地练习的访谈提前进行确定，并不予采纳。实地练习访谈无论进展是否顺利，所产生的数据都不用于最后分析。进行不纳入最后分析的实地访谈可消除访谈员的紧张情绪，测试我们的方法是否有效。但是不应告诉受访者所进行的访谈是实地练习。对于受访者来说，所进行的是正式的访谈；所以他们会表现出受访者真实的谨慎和担心。

很显然，实地练习需要一定的时间，应纳入项目计划之内。在完成实地练习后，访谈员应讨论他们所遇到的问题，并确定他们在哪些方面需要改进和加强学习。长时间存在的问题应报告给评估主管或者衡量专家。

（九）现场视察。

一般情况，评估主管将在评估过程中进行现场视察。在数据采集初期（访谈刚开始时）进行视察是非常重要的，评估主管可检

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查用于进行访谈的程序，观察访谈情况。这种质量检查使评估主管有机会确认访谈员是否落实了结构化访谈的标准程序。衡量专家应尽量参加部分现场视察。

计算机辅助电话访谈的监控比较麻烦。应尽量在将各访谈信息输入计算机的同时保留一份书面记录，以便核实计算机输入的准确性。经常进行计算机辅助电话访谈的大型组织可指定一名监理负责监控访谈员进行的电话访谈，通常随机抽查，或者在访谈员遇到问题时进行监控。但是审计署的计算机辅助电话访谈通常无法进行这种监控。在某些情况下，我们可以在取得受访者同意后对最初进行的一些访谈进行录音，以排除最后出现与访谈管理相关的问题。

（十）监管电话沟通。

评估主管和衡量专家共同组成一个团队，他们将通过电话把程序变化及时通知各访谈员，接收与现场进展情况及所遇到问题相关的信息。这种电话沟通是培训访谈员的最后一步。

（十一）访谈员资格审查。

很多审计署的访谈都非常敏感，所收集的数据可能会受访谈员控制范围内的一些细微因素影响。当审计署通过外部来源提供访谈员时，审计署通常会保留对访谈员工作情况进行检查的权利，如果发现问题，审计署将要求更换访谈员。该要求也适用于各地区或部门指定参加此类项目的审计署评估员。不太愿意进行访谈或者表现出某种偏向的工作人员可能并不适合此类工作，会对数据采集工作产生负面影响。

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对于计算机辅助电话访谈，访谈员的技术水平和对内容的了解程度可低于面对面访谈的访谈员，因为计算机辅助电话访谈的问题通常比较简单，需要进行的探讨也更少。所以，审计署将计算机辅助访谈外包，或者由短期兼职人员进行计算机辅助电话访谈，效果也相当不错，并减少了对评估员的依赖性。

管理人员应在进行各种培训时对访谈员表现出的能力素质进行评估。如果访谈员存在不能通过培训解决的问题，那么应进行人员更换。

七、选择和联系受访者

本部分简要介绍了受访者的选择，然后对联系受访者、安排访谈及保护受访者（征得同意、保密或者匿名）进行了讨论。

（一）选择受访者。

在某些结构化访谈中，符合受访者要求的人员只有一名（如负责福利计划的州官员），所以不需要选择程序。名为《使用统计抽样》的技术传播文件深入讨论了比较复杂的选择程序（用于抽样计划要求对计划参与者或者其他调查对象群体进行随机抽样的情况）。当需要使用复杂抽样方法并通过计算机生成受访者名单时，选择控制和联系受访者可以实现自动化，下面将进行详细说明。

（二）联系潜在受访者。

选择潜在受访者后，你必须联系他们，向他们介绍审计署的工作，说明你为什么需要他们的帮助，再安排访谈。访谈手册列出了联系受访者时应遵循的规则。

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在使用结构化访谈时，受访者通常都是计划参与者或者联邦计划的受益人。我们通常在某个特定时点确定调查对象名单，再进行抽样。到联系受访对象时，时间可能已过去好几个月了。也就是说在所选择的初步电话联系对象中有些可能已搬走，有些可能去逝了，还有些可能因其他原因变得无法取得联系。所以，我们应多抽取一些样本，并为如何替代无法取得联系的人员制定相应的规则。

通过电话联系受访者时应使用标准化的方法，以确保不会遗漏任何重要信息。对于计算机辅助电话访谈，介绍性脚本可放到计算机上。当然，如果出现意外情况，你可能不得不背离该手册。访谈手册可能包含一些意外事件样本，并就如何处理意外事件提供一些指导。

在日志上记录所有联系情况，记录各受访者姓名、地址、电话号码、联系日期和时间及联系结果。稍后确定未回复者对结果的影响时将用到这些信息。此外，这些信息可为分析师调整调查对象范围提供依据，还可在衡量回复时发挥作用。

计算机辅助电话访谈，尤其是使用 QPL 的系统可以很方便地生成调查对象数据库，提供自动化呼叫清单。某些信息（如访谈进行的时间）可通过计算机自动输入。此外，如果与受访者相关的信息已通过其他来源取得，那么此类信息可以直接进入生成的记录，无需再询问受访者（除非需要进行确认）。最后，完成访谈后，精选信息可传递给自动化呼叫清单，记录管理数据采集工具的进展情况。

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